青海省切實解決老年人運用智能技術困難兜底保障方案

　　老年人運用智能技術困難，是在互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展及應用背景下出現的新情況、新問題。為貫徹落實國務院辦公廳《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）精神，妥善解決當前老年人在運用智能技術方面遇到的困難、問題，充分保障老年人基本需求，幫助老年人積極融入智慧社會，結合我省實際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，把解決老年人運用智能技術困難作為有效應對人口老齡化重要手段，推動傳統服務與智能創新相結合，全面提升老年人服務智能化、人性化水平。統籌兼顧疫情防控和經濟社會發展工作要求，圍繞老年人辦事、就醫、出行等日常生活事項，在保留老年人熟悉的傳統服務方式的基礎上，為老年人享受智能技術提供便利，不斷增進老年人福祉，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　二、主要目標

　　在政策引導和全社會的共同努力下，切實發揮傳統服務兜底保障作用，妥善解決老年人運用智能技術存在的問題，幫助老年人積極融入智慧社會。到2021年底前，圍繞老年人日常生活高頻事項和服務場景，全面排查清除傳統服務盲點堵點，探索提升老年人智能技術應用服務水平，滿足老年人日常生活需求。到2022年底前，全面提升老年人服務智能化、人性化水平，推動傳統服務和智能服務優勢互補、深度融合，建立政府引導、社會參與、全民共建的解決老年人面臨“數字鴻溝”問題的長效機制。

　　三、保障措施

　　（一）保障突發事件應急響應狀態下老年人基本權益。

　　1.健全完善老年人“信用健康碼”通行服務。在新冠肺炎疫情低風險地區，除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗“信康碼”。對需查驗“信康碼”的情形，通過代領代辦、條碼腕帶等便利化技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“信康碼”，簡化操作以適合老年人使用。優化代辦代查等服務，繼續推行“信康碼”全國互通互認，便利老年人跨省通行。在充分保障個人信息安全的前提下，推動實現“信康碼”與身份証、社保卡綁定，實現“刷卡”直接通行。

　　2.保障居家老年人基本生活需要。解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難，組織、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類社會力量進社區、進家庭，為居家老年人使用智能產品提供實操應用輔助，幫助老年人利用智能產品進行生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、生活繳費等服務，不斷提高老年人智能產品應用水平。開展完善居住社區設施補短板行動，因地制宜新建或改造居住社區市政配套基礎設施、公共服務設施等，滿足老年人基本生活需要。推動“物業+養老”線上線下融合發展，滿足老年人多樣化服務需求。

　　3.幫助老年人應對突發事件。統籌考慮老年人需要，督促指導屬地部門和監管部門完善應急預案中幫助老年人的相關措施，推動建立協調聯動應對機制。不定期開展養老服務機構安全檢查，督促整改存在的安全隱患，提供突發事件風險提醒、緊急避難場所提示、受災人群轉移安置、救災物資分配發放等線上線下相結合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態下老年人遇到的困難。

　　（二）為老年人日常出行提供便捷服務。

　　4.提升老年人日常出行便利化水平。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票據、憑証、証件等乘車的方式。在公交IC卡辦理點設立老年人服務窗口。保留火車站人工售票窗口，並按個人意願選擇現金或電子支付票款,在檢票口設立人工通道，提供人工檢票服務。航站樓內為老年旅客提供引導服務，幫助其辦理乘機手續及行李托運，指引其快速過檢。針對獨自出行的老年旅客，提供優先辦理乘機手續、優先通過安檢、優先登機、陪伴值機、陪伴安檢、陪伴登機的全流程“三優三伴”服務。

　　5.提升老年旅客服務質量。進一步優化鐵路、公路、水運、民航客運場站（點）等窗口服務，設立綜合咨詢服務處，幫助解決相關問題，引導老年人順利辦理購票、退票、改簽和進場站（點）乘車（機）等事宜,在適當位置設立老年人專座，方便老年旅客休息，確保老年旅客准確按時乘車（機）。

　　（三）加強老年人醫療衛生服務能力。

　　6.暢通老年人挂號、檢查等就診服務渠道。保留人工服務窗口及現金繳費窗口，門急診配備導醫、志願者、社會工作者等人員主動為老年患者提供就醫咨詢、分診等就醫指導服務，確保智能設備配有人工值守，有專人輔助老年患者使用智能化設備。

　　7.完善醫療保險服務功能。完善青海醫保APP服務功能，通過不同版本切換，方便老年人網上查詢個人參保、個人賬戶、就醫情況等信息。依托青海醫保APP推廣醫保電子憑証應用，建成醫保費用掃碼結算應用環境，實現所有定點醫療機構全覆蓋，方便老年人通過掃碼醫保電子憑証就醫並結算醫療費用。同時，保留傳統人工服務方式，以解決老年人不會應用智能設備等問題。

　　8.提升老年人網上就醫服務體驗。簡化網上辦理就醫服務流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務，逐步實現網上就醫服務與醫療機構自助挂號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務融合。

　　9.推進老年人健康管理服務。為老年人提供建檔立卡、健康管理等服務，切實做好老年人家庭醫生服務，提供老年人健康體檢、健康指導、慢病管理定期隨訪。為確有需要的高齡、失能、行動不便等且有上門服務需求的老年人開展健康服務。家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監測、咨詢指導等服務。社區衛生服務中心、鄉鎮衛生院要積極開展遠程會診，為老年人提供遠程醫療服務。

　　（四）便利老年人日常消費。

　　10.保留傳統金融服務模式。持續開展整治拒收人民幣現金工作，積極協調行政事業單位和公共服務窗口在現有支付方式基礎上，至少保留一條現金支付渠道。完善個人銀行結算賬戶代理開戶和上門辦理業務規定及流程。在各銀行機構增設服務引導，幫助老年人辦理養老金領取、定期存款到期轉存、兌換零幣、余額查詢、轉賬等傳統業務。採用人工服務與電話服務雙兜底，暢通咨詢渠道，提升服務水平，幫助老年人進行相關軟件的操作。督促各銀行、保險、証券機構制定具體措施，集中解決排長隊、閉門羹等涉及金融服務領域的突出問題。

　　11.暢通日常消費渠道。商超、超市、便利店等老年人高頻消費場所要在推廣應用移動支付、掃碼下單等新技術、新方式的同時，保留足夠的人工現金收付通道，並拓展高齡、殘障等特殊人群服務功能。

　　12.提供便捷易用的網絡消費服務。引導網絡購物平台進行操作便捷性升級，針對老年人特點提升APP和平台網站易用性，便利老年人進行網上購物等日常消費。銀行保險機構加強科技產品創新、流程管理和風險防范，量身打造適合中老年人的產品和服務措施。

　　（五）便利老年人文化體育生活。

　　13.提高文化場館和旅游景區適老化程度。保留公共圖書館、文化館、博物館等文化場館以及旅游景區人工窗口和電話專線，方便老年人進行現場預約和電話預約。推進老年人家人、朋友幫助代為預約服務。

　　14.優化體育場館適老化服務。保留體育健身場館人工窗口和電話專線，提供現場或電話預約服務。為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額。

　　15.拓寬老年人參加文體活動渠道。鼓勵通過廣播、電視、報刊等傳統媒體向老年人宣傳普及體育健身活動知識。針對廣場舞、太極拳等老年人參與較多的全民健身活動，開發設計適老智能應用，為老年人健身鍛煉提供便利。文化場館和旅游景區向進入的老年人提供必要的信息指引，適當增設語音引導，方便老年人獲取信息。

　　（六）為老年人辦事提供便捷服務。

　　16.深入推進“互聯網+政務服務”。構建覆蓋疫情防控、公安、市場、衛健、教育、交通等多方面的數據資源共享交換平台，支撐跨部門、跨地區、跨層級信息共享與業務協同。充分利用媒體深度融合、縣級融媒體中心建設成果，深入推進“新聞+政務商務”應用。優化完善人口、法人、電子証照、政務服務事項等基礎信息資源庫，實現與國家政務服務平台、國家“互聯網+監管”系統、省政務服務平台及省直各部門、市州政府的全面共享。

　　17.暢通線下辦事綠色通道。充分考慮老年人辦事習慣，保留老年人熟悉的傳統服務方式，為老年人提供更加人性化、有溫度的政務服務。在辦事大廳配備專門的服務引導員，根據老年人辦理的具體事項，按需提供接待、答疑、受理、辦理、反饋的“一站式”全程服務。優先接待老年人辦理申請低保、臨時救助、高齡津貼等事項，社區工作人員協助線下辦理並由民政專干錄入系統，對於行動不便的老人，可由社區工作人員上門代辦或者由其親友代辦。積極推廣“青海人社通”手機APP認証的同時，保留線下辦理渠道，對堅持用銀行存折領取社保待遇的部分老年人仍保留存折發放。

　　（七）滿足老年人智能化產品和服務應用需求。

　　18.普及適老化智能終端產品。支持推動智慧健康養老產業發展，聯合組織省內企業、單位開發智慧健康養老產品及服務，積極申報國家智慧健康養老產品及服務推廣目錄，做好產品及服務的推廣應用。

　　19.提供適老化電信服務。支持電信普遍服務試點項目，提升4G信號覆蓋水平，保障線下業務辦理渠道暢通，向老年人提供無障礙通信服務，為包括老年人在內的廣大群眾隨時隨地接入網絡提供便利。

　　20.深化老年人智能技術應用培訓。各級老年大學增設老年人智能技術教育，對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人採取有針對性、差異化的培訓學習，引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會。各級養老服務中心要為住養老年人家庭成員看望或問候提供便利，為老年人聯系家庭成員提供幫助，並為住養老年人提供相關智能技術培訓、輔助服務。要鼓勵工作人員幫助老年人學習智能手機、信息平台等新技術，克服不會用、不敢用、不能用智能技術的困難。

　　21.加大老年人防風險教育力度。走進社區、老年大學、養老院等，為老年客戶群體舉辦涉及健康、防金融詐騙等方面的知識講座，引導老年人與時俱進，接受新生事物，提高老年人對智能化應用的操作能力和防風險意識。針對老年人高發的電信詐騙案件開展防范宣傳講座，宣傳電信網絡新型違法犯罪相關法律法規、各種常見的電信詐騙手法、方式、特點以及應對電信詐騙等反詐騙知識。

　　四、相關要求

　　22.加強組織領導。建立省發展改革委、省衛生健康委牽頭，省直各有關部門參加的部門聯席會議機制，加強工作協同和信息共享，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局，推動各項任務落實到位。各地區、各部門要進一步提高認識，從關心關愛老年人的立場出發，堅持傳統服務與智能創新相結合的原則，持續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設。

　　23.狠抓責任落實。各地區、各部門要把切實解決老年人運用智能技術困難作為積極應對人口老齡化的重要舉措，制定具體工作台賬，明確責任分工、細化目標任務、強化督促落實、跟蹤進展成效，確保各項工作順利推進。要適時邀請第三方開展評估工作，對方案落實情況、適老化改造情況、老年人體驗滿意度情況等進行評價。

　　24.強化宣傳引導。省委宣傳部、省發展改革委、省衛生健康委要制定《青海省切實解決老年人運用智能技術困難宣傳方案》。各地區、各部門要大力宣傳黨和國家關於應對人口老齡化工作的重大戰略思想和方針政策，加強對解決老年人運用智能技術困難工作的宣傳推廣、輿論監督、科學引導和典型報道，引導全社會形成尊老敬老的濃厚氛圍。要暢通監督渠道，主動接受社會和群眾監督，及時回應社會關切，認真解決群眾反映的問題，提高群眾滿意度和獲得感。

　　25.保障信息安全。各地區、各部門要規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監測和監督檢查，及時曝光並處置違法違規獲取個人信息等行為。實施常態化綜合監管，加強與媒體等社會力量合作，充分依托各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。