為持續提升網點客戶服務滿意度，增強市場競爭力，更好地打造網點線下服務主陣地，郵儲銀行青海省分行多措並舉提升網點客戶體驗。

一是狠抓窗口服務“回頭看”工作，對“7+74”全量問題檢查與日常服務質量檢查有效結合，採取現場與非現場形式加大檢查力度，杜絕問題再現。

二是著力網點適老化改造，從網點設施布局、自助機具改造、廳堂引導服務、宣傳教育等方面，加大對網點的適老化改造力度，進一步提升老年人客戶體驗，讓老年人更好的共享金融業信息化發展成果，享受更舒心、更便捷的金融服務。

三是聚焦“線上體驗提升年”活動，組織網絡金融條線開展一期“手機銀行基礎渠道”自主體驗評測，對標優勢業同機構，梳理體驗痛點，提交優化建議，不斷強化對線上渠道的線下服務支撐，創新、儲備分行特色功能和先進模式。

四是深入開展自主體驗評測及分行旅程項目，鼓勵分行各業務歸口部門結合日常經營發展、同業對標、媒體熱點等，多渠道收集客戶體驗數據，積極增報分行旅程優化項目，提升自主優化能力，自2021年起共計開展分行自主體驗評測項目5期、分行旅程優化項目3個。

五是提升企業形象，優化網點內外部環境，落實總行新 VI 標准，對室外店招更換工作的推進要求，有序實施網點室外標識更換及室內形象改造工作，推動郵儲銀行新形象的全新亮相，打造網點內部微改造試點網點，改善客戶視覺體驗。

六是壓降服務類有責投訴，加大問責考核力度，開展全行投訴壓降專項活動，明確2022年投訴整治范圍，實現全行網點現場、服務類投訴及有責投訴同期壓降60%。

七是構建網點“雙感動”服務，組織實施25項對客感動舉措、5項對內（員工）感動舉措，下發感動服務案例，引導各崗位人員舉一反三，牢固樹立“比客戶多想一點”的服務意識，主動為客戶提供超預期的服務。

八是加快推動自助設備優化升級，開展“雲櫃”試點工作，積極探索“雲櫃”在網點試點應用，利用集中雲作業模式賦能自助設備、移動展業、櫃面等前端渠道，提升客戶智慧化服務體驗﹔推廣智能排隊應用，強化廳堂服務支撐﹔定期梳理老舊設備，加快淘汰更新，不斷提升設備業務完好率指標，降低客戶使用期間故障率。

九是打破櫃面與廳堂壁壘，推動網點人員綜合復用，靈活執行工作任務，提高廳堂服務專業能力，盡量去理解、挖掘、滿足廳堂到訪客戶的潛在需求。

十是強化客戶體驗激勵考核，結合網點系統化轉型工作，在網點與客戶服務相關崗位“平衡計分卡”考核指標中增加客戶服務指標，納入到網點相關崗位的績效考核中。

下一步，郵儲銀行青海省分行將繼續踐行“有擔當、有韌性、有溫度”的企業精神，實踐網點客戶體驗工作方法，持續優化並重塑網點客戶旅程，推進網點向“客戶體驗中心”轉型。（來源：郵儲銀行青海省分行）

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