11月24日，青海省12345政务服务便民热线12366分中心揭牌成立。这标志着青海12366纳税缴费服务热线以分中心形式，归并到青海省12345政务服务便民热线体系，保留号码和话务坐席，为企业和群众提供7×24小时“智能为主、人工为辅”的纳税缴费咨询服务。

青海省12345政务服务便民热线12366分中心揭牌。李显元摄

今年以来，国家税务总局青海省税务局积极推进12366和12345热线归并工作，进一步优化服务资源配置，强化信息化应用和监督考评，在完成与原电子税务局客服热线、在线咨询等服务渠道整合基础上，实现与12345热线的业务对接，持续提升政务服务热线质效。

据了解，通过12345热线受理和转办至12366热线的税费业务包括，各类税费咨询、纳税服务投诉、税收违法行为举报、税费意见建议等事项。两者之间实现工单互转，纳税人缴费人无需再次拨号可直接自动互转电话；实现知识共享，12366热线定期会向12345热线推送相关税费知识；实现数据归集，对于12345热线受理和转办至12366热线的税费业务，双向推送呼转电话和派发工单信息，以及流转、办理和反馈情况等数据。

“现在只需记一个号码，拨打12345就能解决涉税问题，各种疑难都能咨询，很方便！”拨打咨询电话的西宁市民王双说。据青海12345热线负责人介绍，12366分中心保留现有的运行管理模式，明确与12345热线转办业务工作流程。一般性的咨询，12345可以直接答复；专业性的咨询，12345通过电话呼转或者工单转办的方式联合12366一起来协同解决。这样服务渠道就由一个变成了两个，“1＋1>2”的效果将会得到充分体现。同时，青海省12345热线对诉求工单按要求进行跟踪督办，并纳入“好差评”管理。此外，12366分中心还将科学匹配人工服务坐席，为纳税人提供7×24小时“智能+人工”不间断的咨询，实现纳税服务“不打烊”，征纳沟通“零距离”。

“12366分中心将学习借鉴12345的好经验、好做法，进一步完善纳税人缴费人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访以及考评等全流程闭环处理的机制，以此带动12366接收诉求的响应率、问题的解决率和满意率持续提升。”青海省税务局纳税服务处负责人刘兴华说。

青海省税务局总审计师贾锋表示，成立12345政务服务便民热线税务分中心更加利民便民，我们将在稳步有序做好与12345热线归并的基础上，进一步增强落实好热线归并工作的政治责任感和工作主动性，为促进便民热线科学化、精准化和高效化发展贡献力量，确保纳税人缴费人有实实在在的获得感。（国家税务总局青海省税务局 王银红、薛攀）

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