疫情就是命令，防控就是责任。面对疫情，国家税务总局青海省税务局作出防疫部署，积极拓展“非接触式”纳税缴费服务，将12366纳税缴费服务热线作为为民办实事的重要载体，畅通税企沟通渠道，解决纳税人缴费人急难愁盼问题和个性化诉求。

12366现场轮值坐席保障特殊时期热线畅通。石倩芸摄

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”伴随着熟悉的问候语，青海12366热线的坐席人员又开始了一天的工作。不过这一次，她们大多数人的工作地点不再是话务间，而是自己家中的书房。

进入11月申报期，随着制造业中小微企业延缓缴纳部分税费、煤电保供等税收新政相继出台，纳税人缴费人的咨询电话大幅增加。然而，与此相对应的现实状况却是，因疫情防控居家隔离，12366中心能够到岗坐席仅占原有坐席总人数的二分之一。

12366工作人员表示“我已到岗 服务不停”。石倩芸摄

为有效解决这一矛盾，青海省税务局在确保线路畅通和网络稳定的情况下，迅速启动12366“在岗+居家坐席”联动服务模式，建立12366现场轮值坐席、居家坐席团队和业务、技术支撑团队，通过第三方呼转等方式，组织居家坐席人员依托12366税收知识库（手机版）居家接线。同时，依托电子税务局受理在线咨询和远程辅导，保障特殊时期热线畅通，咨询服务“不断档”。

“在保障网络与信息安全的前提下，12366中心管理团队联合技术部门，加强智能知识库运维，依托青海省局电子税务局后台建立在线客服账号，调测坐席互联网登录等功能。争分夺秒，仅用一天时间就攻克了‘居家坐席’的技术层应用难题，保障了在线咨询服务和业务管理的规范性，实现了一台笔记本+手机知识库就能随时随地服务纳税人缴费人。”青海省税务局纳税服务处处长刘兴华介绍道。

特殊时期，人员居家不中断服务。青海省税务局党委委员、总审计师贾锋表示，12366作为税务系统统一服务热线，一直以来以优质的服务承担着征纳沟通主渠道作用。12366人员克服困难，主动作为，以抢跑的姿态站好岗，就是在为疫情防控贡献税务力量。

12366居家坐席团队为纳税人解决涉税问题。石倩芸摄

自疫情发生以来，青海12366中心一方面充分利用现有人力资源，提升“非接触式”办税服务效率，确保纳税人缴费人对减税降费政策应享尽享，对延缓缴纳税费措施应知尽知，另一方面拓展智能咨询和在线咨询功能，有效防止人员聚集，避免交叉感染风险，加强了办公场所疫情防控。

通过升级“在岗+居家坐席”服务模式，充分发挥热线团队的服务潜能，12366中心已顺利应对多次话务高峰，为纳税人缴费人提供了优质高效的“非接触式”政策咨询和系统操作辅导服务。疫情防控期间，12366热线接通率达99%，在线咨询应答率96.5%，综合服务满意率99.3%。（来源：国家税务总局青海省税务局 王银红、任艳萍）

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