打造“温情银行” 帮老年人迈过金融“数字鸿沟”

在银行网点，通过全触摸屏式智能机具短短几分钟时间就能办结简单的金融业务，已是生活中再常见不过的场景。在银行智能化转型的大背景下，各行智能设备投放量增加，离柜业务量提高，然而随着社会老龄化程度的加深，智慧银行带给我们生活便利的同时，不少老人却只能“望洋兴叹”。

银行服务如何帮老年人迈过金融“数字鸿沟”？

日前，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，目的是解决老年人面临的智能技术困难问题。《实施方案》聚焦老年人日常生活涉及的方方面面，每一项都抓住了老年人最想解决的问题核心。

作为服务三农、扎根基层的邮储银行青海省分行，充分认识到这一问题，结合实际工作，对客户分层分类建立台账，始终关注老年客群，采取一系列贴心举措温暖了老人心，老百姓纷纷给邮储银行的工作人员竖起大拇指。

特事特办，上门服务排忧解难

邮储银行同德县支行在与社保局对接工作时，了解到居住在秀麻乡本合村的果毛和河北乡格什格村的尕托两位老人因居住地方距离县城较远，交通不便且年老多病，加之疫情防控的要求，无法前往网点办理“新农保”代发业务。经与社保局、当地村委会核实情况后，支行决定特事特办，携带移动展业设备进行上门服务。

初春的三月，同德县却还是天寒地冻，海拨4000多米的盘山公路上白雪皑皑。在县城到河北乡125公里路途中不时遇到交通事故，去往村子的路况复杂，车辆行驶艰险。同德县支行长铁玉清带着她的团队用时近3个小时才到达78岁的尕托奶奶家，迅速为老人办理了相关业务，尕托老人握着支行长铁玉清的手，直说感谢。办完尕托老人的业务，铁玉清团队顾不上吃午饭，继续赶往40公里外的秀麻乡木合村果毛老人家，第一时间为其办理了挂失和补发凭证业务，果毛老人手捧补发的存折向该行工作人员坚起了大拇指。

纸短情长，一封“感谢信”背后的暖心故事

有一天，邮储银行青海省分行营业部主管徐丽丽接到一位来自上海的老人亲笔写的“感谢信”，信中老人用最朴实的语言表达了他对省分行营业部的深深感激。

2 月23日，邮储银行青海省分行营业部主管徐丽丽接到了异地老人账户的问题单，徐丽丽立即致电老人了解情况。原来老人居住在上海，老伴去世多年，因年龄大忘记了老伴的账户密码，导致丧葬费一直取不出来。老人看到已故老年人异地小额账户相关新闻后，联系了邮储银行青海省分行营业部，希望能够完成多年来的心愿。由于上海和青海储蓄系统差异问题，老人无法在上海办理密码重置业务。徐丽丽第一时间将问题反映至邮储银行青海省分行，青海省分行迅速与上海分行取得联系，积极协调办理了密码重置业务。2月底老人来电话说，他已经成功取出这笔钱，感谢邮储银行青海省分行的帮助与支持。

积极求变，不断提升老年人金融服务满意度

在标准化的服务流程外，邮储银行青海省分行增加了更多针对老年客群的细节，除配备老花镜、放大镜、血压仪等便民设施外，还设有“爱心窗口”“爱心座椅”等。同时，积极开发了专门服务老年客群的大字版手机银行APP。下一步，邮储银行青海省分行将在网点智能化转型中，充分考虑老年客群需求，优化服务流程。在日常服务中，进一步简化老年人的操作流程，提升服务质效。（来源：邮储银行青海省分行 王靖）