為積極響應國家堅持保障和改善老年人民生，逐步增進老年人福祉的政策，貫徹落實好《國務院辦公廳關於解決老年人運用智能技術困難實施方案》等相關工作，郵儲銀行青海省分行近年來著力從網點設施布局、自助機具改造、廳堂引導服務、宣傳教育等方面，加大對網點的適老化改造力度，進一步提升老年人客戶體驗，讓老年人更好的共享金融業信息化發展成果，享受更舒心、更便捷的金融服務。

合理調整網點布局，對布局不合理、設施陳舊的網點進行裝修改造，設置“愛心座椅”等候區，開設“愛心窗口”台席，適時開放彈性櫃台，暢通人工台席金融服務，保障老年客戶對金融服務的不同需求。

網點外部設立無障礙通道，對於無法設立無障礙通道的營業網點，在顯著位置張貼網點求助電話或呼叫按鈕，網點安全員、保安人員每日巡查無障礙通道及相關設施運營情況，確保老年客戶、特殊客戶群體方便進出網點。

充分發揮廳堂窗口“助老”效能，各網點配備了老花鏡、醫藥急救箱、輪椅、無障礙通道、雨傘、點鈔機、手機充電器、口罩、免洗消毒洗手液等“助老”用品，設立老年人及殘疾人無障礙通道，通過培訓提高廳堂服務人員識別客戶、洞察客戶的敏銳力，為有困難的老年客戶、特殊客戶合理安排並優先辦理業務，保障特殊群體通道暢通無阻。

加大對老年客戶的幫助、引導、宣傳力度，重點對老年客戶防犯電信網絡詐騙、杜絕非法集資等相關金融知識點開展宣傳。同時，在日常網點運營中，加強廳堂服務人員對老年人的引導、協助老年人使用存取款一體機、智能櫃員機等自助機具，介紹自助設備、手機銀行等適老化改造功能，指導切換老年客戶版界面，使老客戶更容易操作。

針對高齡、重病等行動不便的老人，通過攜帶移動式智能服務終端提供上門服務，將金融服務送到客戶家門口。同時，簡化特殊客戶群體服務流程，在風險可控的前提下，針對無法代辦的業務通過遠程視頻核實，線上了解老人業務訴求，允許指定代理人為其辦理業務，在業務受理時效上有很大提高。

下一步，郵儲銀行青海省分行將持續做好老年人等特殊客戶群體的金融服務工作，不斷提升老年人客戶的認同感、幸福感，堅守服務初心，將老年人客戶服務工作做實做細，成為老人們可信賴、有溫度、高效率的銀行。（來源：郵儲銀行青海省分行）

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