疫情就是命令，防控就是責任。面對疫情，國家稅務總局青海省稅務局作出防疫部署，積極拓展“非接觸式”納稅繳費服務，將12366納稅繳費服務熱線作為為民辦實事的重要載體，暢通稅企溝通渠道，解決納稅人繳費人急難愁盼問題和個性化訴求。

12366現場輪值坐席保障特殊時期熱線暢通。石倩芸攝

“您好，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？”伴隨著熟悉的問候語，青海12366熱線的坐席人員又開始了一天的工作。不過這一次，她們大多數人的工作地點不再是話務間，而是自己家中的書房。

進入11月申報期，隨著制造業中小微企業延緩繳納部分稅費、煤電保供等稅收新政相繼出台，納稅人繳費人的咨詢電話大幅增加。然而，與此相對應的現實狀況卻是，因疫情防控居家隔離，12366中心能夠到崗坐席僅佔原有坐席總人數的二分之一。

12366工作人員表示“我已到崗 服務不停”。石倩芸攝

為有效解決這一矛盾，青海省稅務局在確保線路暢通和網絡穩定的情況下，迅速啟動12366“在崗+居家坐席”聯動服務模式，建立12366現場輪值坐席、居家坐席團隊和業務、技術支撐團隊，通過第三方呼轉等方式，組織居家坐席人員依托12366稅收知識庫（手機版）居家接線。同時，依托電子稅務局受理在線咨詢和遠程輔導，保障特殊時期熱線暢通，咨詢服務“不斷檔”。

“在保障網絡與信息安全的前提下，12366中心管理團隊聯合技術部門，加強智能知識庫運維，依托青海省局電子稅務局后台建立在線客服賬號，調測坐席互聯網登錄等功能。爭分奪秒，僅用一天時間就攻克了‘居家坐席’的技術層應用難題，保障了在線咨詢服務和業務管理的規范性，實現了一台筆記本+手機知識庫就能隨時隨地服務納稅人繳費人。”青海省稅務局納稅服務處處長劉興華介紹道。

特殊時期，人員居家不中斷服務。青海省稅務局黨委委員、總審計師賈鋒表示，12366作為稅務系統統一服務熱線，一直以來以優質的服務承擔著征納溝通主渠道作用。12366人員克服困難，主動作為，以搶跑的姿態站好崗，就是在為疫情防控貢獻稅務力量。

12366居家坐席團隊為納稅人解決涉稅問題。石倩芸攝

自疫情發生以來，青海12366中心一方面充分利用現有人力資源，提升“非接觸式”辦稅服務效率，確保納稅人繳費人對減稅降費政策應享盡享，對延緩繳納稅費措施應知盡知，另一方面拓展智能咨詢和在線咨詢功能，有效防止人員聚集，避免交叉感染風險，加強了辦公場所疫情防控。

通過升級“在崗+居家坐席”服務模式，充分發揮熱線團隊的服務潛能，12366中心已順利應對多次話務高峰，為納稅人繳費人提供了優質高效的“非接觸式”政策咨詢和系統操作輔導服務。疫情防控期間，12366熱線接通率達99%，在線咨詢應答率96.5%，綜合服務滿意率99.3%。（來源：國家稅務總局青海省稅務局 王銀紅、任艷萍）

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