全力解答復工難題 12345熱線始終在線

 “您好，請問有什麼需要幫您？”

在青海政務服務12345熱線話務中心，電話聲此起彼伏，答疑解惑正在進行中。

“為企業復工復產、群眾務工上崗提供政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、問題收集、轉辦督辦等服務”。這是2月22日，青海省人民政府發布的第12號通告中，對“青海省復工復產12345服務熱線”的定義。2020年2月24日零時，復工復產12345服務熱線開通運行，為全省各類市場主體開復業開復工提供全天候、全方位、全覆蓋的政策咨詢和辦事服務。

48小時內准備完畢 全力保障復工復產

“我們將承擔起復工復產熱線24小時應答任務，未來一段時間，大家將會很辛苦。”

2月22日晚上，“12345”服務熱線負責人嚴芝琴在工作群裡發了這樣一條消息。

“願意接受任務！”“保証完成任務！”令嚴芝琴感動的是，所有隊員的回答都響亮且堅定。從2月22日接收到開通復工復產服務熱線的通知到2月24日零時服務熱線開通運營，在不到48小時的時間內，所有工作人員完成了各項准備工作。

中國電信青海分公司副總經理桂軍海介紹，青海電信作為該平台運營方，高度重視復工復產工作，按照有關安排部署，迅速啟動12345復工復產服務專線，在一天時間內將座席增加了1倍，接線員增加3倍，技術人員在兩個小時內開通復工復產“0”號專線，全力保障復工復產熱線按時投入使用。

除了技術支持，面對復工復產熱線開通后陡然增加的話務量，青海電信對熱線話務員緊急增加班務、建立應急梯隊，開展線上線下培訓提前制定預案做好統籌，為圓滿做好承接工作奠定堅實的基礎。

團隊凝聚力量 助力復工復產是我們共同的目標

“眾志成城抗疫情、不忘初心擔使命。”在話務中心的牆上，一面鮮紅的錦旗格外引人注意。這是西寧某小區的全體業主贈送給省政府信息與政務公開辦公室的。

據介紹，西寧某小區的業主因為疫情影響面臨巨大的資金壓力，幾天前，業主撥打“12345服務熱線”尋求幫助，通過協調，相關企業給予大力支持，免除了全體業主三個月的房租、暖氣和物業管理費。

3月3日，業主為了表達謝意特別送來了這面錦旗。

特殊時期，省復工復產現場辦公中心與12345熱線一道，在省企業復工復產領導小組的統一領導下開展工作。工業經濟、交通運輸、建筑施工、農業生產……8個專項組進駐現場辦公，隨時解答相關問題，協調解決復工復產難題。

“我們按照‘群眾出題、政府解題’的服務模式，增加了政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、轉辦落實等專項服務，2月26日，我們進一步優化了工作流程，加強8個工作組的聯動配合，持續提供優質服務。” 省政府信息與政務公開辦公室主任周洋城說。

抓防控、抗疫情是硬任務，抓生產、抓發展是硬道理。12345熱線發揮政府與群眾之間“連心橋”作用，為企業紓困助力，為復工復產護航。

堅守付出 厚厚的筆記本記錄下努力

在每一位話務員的桌上，一疊疊資料、一本本筆記格外矚目。

為了能回答群眾提出的復工復產相關問題，話務員們做足了准備。這是一支平均年齡隻有24歲的年輕隊伍，距2019年6月25日正式上崗從事“12345”政府熱線話務工作，至今不過8個月。

疫情形勢每天都處於動態變化中，27條措施、22條補充措施……關於復工復產的政策措施在不斷完善，繁雜的政策對於年輕的話務員們而言是不小的挑戰。為了更好地完成任務，嚴芝琴和其他幾位培訓師會將新出台的政策分門別類的整理成一問一答的形式，輸入到知識庫中，“知識庫每天更新，目前已經達到近兩千條。”話務班長劉蒙告訴記者。

“最近每天的話務量達到了過去的5倍，通話均長也較以往翻了一番。”據嚴芝琴介紹，目前，話務員兩班倒，工作時間長達12小時，“從早上8時到晚上8時，中午隻有吃飯時間，下班后還要接受培訓，特別辛苦，但沒有一個人抱怨。”

2月24日0時至3月10日8時，青海復工復產12345服務熱線共接聽群眾來電3826個，實現100%辦結。