人民网西宁3月14日电 为进一步加强消费者依法维权意识，督促经营者诚信经营，共同优化消费环境，激发消费活力，促进全省消费维权工作高质量发展，3月14日，青海省人民检察院、青海省市场监督管理局、青海省消费者协会联合发布2023年度消费维权典型案例。具体如下：

李某某在食品中非法添加罂粟壳案

【基本案情】

2022年7、8月左右，李某某于民和县川口镇川垣新区假日广场经营某小炒店，在明知罂粟壳系有毒、有害的非食品原料的情况下，将罂粟壳掺入汤料中卤肉，并对外销售给消费者食用。经检验，李某某小炒店卤肉汤液中检出罂粟碱5.39u/kg,吗啡12.8u/kg。

【典型意义】

检察机关综合履职，打出刑事检察和公益诉讼检察“组合拳”，通过提起公诉和刑事附带民事公益诉讼，不但追究被告人刑事责任，同时让其承担惩罚性赔偿责任；不但给食品经营者敲响警钟，而且有力维护消费者的合法权益和食品安全。被告人承担公益诉讼赔偿金二千元并在新闻媒体公开赔礼道歉。2023年12月19日，民和县人民法院以生产、销售有毒、有害食品罪，判处李某某有期徒刑六个月，并处罚金人民币五千元。

未预定酒店住宿却遭扣费

【案情简介】

2023年8月，消费者杜先生向青海省消费者协会（以下简称省消协）投诉，称其2023年8月9日收到一笔微信扣款通知，消费项目系通过某线上平台消费的某酒店住宿费用。消费者表示自己及家人并未通过任何途径预定某酒店的住宿，也未接听到某酒店入住确定电话，更没有在某酒店发生入住行为。随后联系酒店协商退款，商家未予退款。协商无果后，消费者投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，立即向消费者和经营者双方核实情况。经调查，消费者投诉情况属实。经营者称造成此现象的原因是酒店使用某线上平台提供的虚拟号码联系预定住宿的消费者时出现呼叫错误，并且未及时核实消费者信息，导致入住信息错误。省消协工作人员耐心地向经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务和责任的法律规定，同时建议经营者调查原因、改进流程、查补漏洞。经调解，经营者退还消费者住宿费用。

【案件评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

此事件虽然是侵害消费者知情权和公平交易权的偶然事件，但还是具有一定的警醒作用。网络时代给消费者与经营者都带来了方便、快捷、高效的生活和生产方式，网络消费者在获取信息、交流沟通、购物等日常生活中享受便捷轻松的同时，网络也带来了一些不可忽视的负面影响，如消费者信息泄露风险增高、软件使用付费被套路、遭遇网络诈骗等。因此，省消协呼吁广大经营者要规范运行网络平台，认真履行主体责任，切实担起保护消费者合法权益的法律责任；提醒广大消费者网络消费时，要谨慎选择，注意保护个人信息，确保支付安全，注意保留购物凭证。

韩某某销售减肥产品案

【基本案情】

2021年7至8月，韩某某通过网络直播平台，购进一批“魔纤”减肥产品，在没有获取产品合格证明等合法有效的购货凭证，且在自己服用后出现恶心、干呕、口渴等不良反应的情况下，仍然通过微商平台以每盒280-380元的价格对外销售，谋取非法利益二万余元,他人服用此产品后，出现不良反应。经检测，韩某某销售的“魔纤”减肥产品中含有国家禁止添加的西布曲明成分，含量为89g/100kg。

【典型意义】

检察机关根据在案证据和事实，有力指控犯罪，切实维护消费者的合法权益。2024年1月12日，西宁市湟中区人民法院作出判决，全部采纳检察机关起诉意见和量刑建议，以销售有毒、有害食品罪，判处韩某某有期徒刑一年，缓刑二年，并处罚金人民币四万元。

家用二手车交易纠纷案

【案情简介】

2023年3月13日，消费者马先生向青海省消费者协会（以下简称省消协）投诉，称其在某二手车交易市场付款5.4万元购买了一辆家用汽车，购买时车辆里程表显示行驶6万公里，经营者承诺无调表无事故。随后，消费者在4S店检测得知该车2020年已行驶10万公里，2019年车辆发生2次事故，共更换2次后挡风玻璃、1次前保险杠、1次右侧大灯。消费者认为经营者未诚信经营，有欺骗行为，协商无果后投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，积极开展调查核实，并充分依托“鉴调一体化”调解机制提升纠纷化解效能，将投诉转至二手车交易市场“鉴调一体化”服务站（以下简称服务站）办理。服务站分别向消费者和经营者核实相关细节和凭证，经第三方专业鉴定和多次调解，双方达成一致协议，经营者向消费者退赔2000元。

【案件评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。这就要求家用二手汽车经营者应当对二手汽车的行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。通过此案件，提醒消费者购买家用二手车时：一是认真核查预购二手车相关信息，向经营者仔细询问清楚相关情况，可要求出具书面的核查、检测结果；二是选择正规二手车交易市场；三是当出现消费纠纷时及时维权。

活动宣传单与实际活动内容不一致

【案情简介】

2023年7月，消费者向黄南州消费者协会反映，其在街边收到某火锅店的宣传单，宣传单内容上表示一人支付36元可以享受十个免费的菜品和一份羊肉干锅。随后，消费者持优惠券带着家人前往火锅店，到店后负责人不认可优惠券，表示优惠券上的羊肉干锅要单点。负责人的表述与实际宣传的内容不一致，消费者怀疑火锅店存在虚假宣传。

【处理过程及结果】

经核实，宣传活动是经营者委托第三方运营宣传，经营者对于宣传内容未进行仔细确认，导致宣传内容引人误解。在处理过程中，黄南州消费者协会要求经营者立即停止引人误解的宣传，并退还消费者消费金额。

【案件评析】

此案中，经营者一直强调宣传活动是第三方在负责，是第三方误导性宣传，其试图将责任转嫁至第三方的行为是错误的。宣传内容是经营者作为主体向消费者的承诺。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者对其提供的商品或服务的信息不得作虚假或引人误解的宣传，经营者应当对宣传内容的真实性负责。

龚某某销售保健品案

【基本案情】

2022年6月，龚某某低价从陌生人处购进“春草强肾王”“精品伟哥”“每粒坚”“二度春”“De Guo Hei Bei”等保健品，在其经营的“计生用品店”内出售。侦查机关依法从其经营的“计生用品店”内查货上述保健品59盒，均未标注食品生产许可证号。经鉴定，上述产品中西地那非不合格。

【典型意义】

检察机关充分发挥检察一体化优势，在依法提起公诉时，既追诉被告人刑事责任，又提出对被告人禁止经营保健品的建议，并启动公益诉讼程序，依法惩治犯罪，维护人民群众身体健康权，保障食品安全。2023年10月19日，西宁市城东区人民法院以销售有毒、有害食品罪，判处龚某某有期徒刑十个月，并处罚金人民币五千元，禁止龚某某经营保健品，期限三年。

经营者使用未消毒餐具

【案情简介】

2023年7月3日，称多县市场监督管理局接到消费者投诉，称某牛肉面馆餐具未消毒。随即，执法人员依法对该牛肉面馆进行现场检查。经查，该店餐具未按规定进行消毒，执法人员立即下达了整改通知书。7月7日执法人员再次对该牛肉面馆进行检查时，发现该店仍未改正。于是，经报请批准后予以立案调查。

【处理过程及结果】

经调查，该牛肉面馆违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条和第五十六条规定：“餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具；餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的，应当委托符合本法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。”按照法律规定，对其予以行政处罚。

【案例评析】

食品安全问题的严要求和严标准是覆盖食品安全各个方面的，不仅要保障食材安全，也要保障餐具、饮具等食品容器的安全。经营者在履行食品安全主体责任时，应不断提高安全意识，并严格按照相关规定将直接入口食品的容器进行清洗和消毒，达到标准后再供消费者使用。同时，对于相关设施、设备要做好定期维护、清洗和校验，全面保障食品安全。

禁止外带饮品

【案情简介】

2023年11月，玉树州市场监督管理局接到消费者投诉，称某电影院不允许消费者外带饮品，并且态度强硬恶劣。

【处理过程及结果】

玉树州市场监管局执法人员立即前往该电影院进行了现场检查。经查，该电影院存在禁止消费者外带饮品的行为。通过执法人员普法教育，电影院认识到了错误，进行了整改。

【案例评析】

本案中，电影院行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

消费者安全权受损

【案情简介】

2023年7月12日，共和县市场监督管理局接到消费者侯先生投诉，称其与家人通过旅行社报团方式，从天津市出发前往青海省旅游。2023年7月9日在青海某景区游玩时，与家人各骑行一辆电动助力车。当时，电动助力车项目管理人员在消费者及家人骑行前进行了温馨提示：为避免速度过快，到下坡路段时调至一档。随后开始骑行时，遇下坡路段及时调至一档，但将车辆调整至一档后车速仍然很快，导致消费者及家人摔倒，面部5处摔伤，门牙掉落。随后消费者及时联系景区，景区负责人立即带消费者及其家人前往西宁市医院处理伤口，并告知消费者及其家人先回家（天津市）治疗，治疗中有问题及时沟通。治疗期间，因种植门牙并加固周边5颗牙齿，共花费医疗费用1.5万元。消费者侯先生再次联系景区负责人商讨医疗费用事宜时，对方不予理睬。故向12345进行投诉，要求该景区承担相关医疗费用。

【处理过程及结果】

经查，消费者投诉情况属实。经调解，双方达成一致协议，经营者向消费者赔偿了医药费、交通费等共计24000元。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条及第十一条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。” “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”当消费者权益受损时，有权利向经营者就损失进行索赔。

本案中，景区虽然在向游客提供电动助力车服务时进行了安全提示，但游客在游玩过程中按工作人员安全提示操作仍发生意外并导致受伤，是景区管理不到位，未尽到安全保障义务，导致游客受伤，景区应当赔付游客医药费、交通费。

经营者变相强制收取一次性消毒餐具使用费

【案情简介】

2023年4月30日，共和县市场监督管理局接到海南州市场监管局转办的舆情信息，主要内容为消费者在网络平台发布视频，称某饭店存在乱收费、未明码标价的情况。其中，餐具额外收费，并未标价和提前告知，涉嫌强制消费。

【处理过程及结果】

共和县市场监督管理局执法人员立即到现场进行核查。经查，经营者对于一次性消毒餐具使用费未明码标价，同时未提供免费餐具供消费者选择使用。依据相关规定，对该饭店予以立案调查。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十六条的规定，消费者到餐饮服务单位就餐时，对于使用的餐具有自主选择权，既可以选择免费的、由餐饮服务单位清洗消毒的合格餐具，也可以选择收费的、由餐具清洗消毒单位提供的合格的一次性餐具。一次性餐具收费国家没有禁止性的规定，收费餐具的核心问题是作为餐饮服务单位必须给消费者使用餐具的选择权，餐饮服务单位不得拒绝，也不得强迫消费者使用收费的一次性餐具。作为餐饮服务单位，向消费者提供收费餐具时必须做到明码标价，也必须提供免费餐具，不能剥夺消费者的选择权。

“反向抹零”属违法 商家收费要“精准”

【案情简介】

2023年5月8日，西宁市城西区市场监管局接到消费者唐先生投诉，称其在某蔬菜店购买蔬菜时，发现经营者存在“反向抹零”的现象。

【处理过程及结果】

2023年5月9日，城西区市场监管局执法人员到现场检查，发现该蔬菜店收银系统涉嫌“反向抹零”、标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的违法行为，随后进行了立案调查，查证违法行为属实。依照《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》有关规定进行处罚，对当事人标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的违法行为处以罚款。

【案件评析】

“反向抹零”是一种违法行为，通常指经营者在结账时，对于消费者消费金额中的零头部分，如果超过一定金额（如5分或5角），就向上抹去，按照更高的金额收取费用。这种做法违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第二款的规定，即经营者不得在标价之外加价出售商品，也不得收取任何未予标明的费用。“反向抹零”侵犯了消费者的知情权和公平交易权，因为消费者有权知道实际支付的金额，并且商家在未经消费者同意的情况下扣除额外金额是不合法的。

因此，经营者在销售商品时务必按照法律规定做到“明码标价”，并且按照标价进行收费。同时，在结算时，不得擅自采取“四舍五入”“反向抹零”等方式多收消费价款。

家装合约要履行 及时维权保权益

【案情简介】

西宁市城北区消费者协会接到消费者反映，称某西宁装修公司未按期交房，并且装修过程中未使用环保材料，导致甲醛超标。承诺赠送的16件家具未履行，由于双方争议较大，未能协商和解，请求城北区消费者协会予以调解。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员立即展开调查。经查，该装修公司未完全履行合同承诺，未向消费者赠送16套家具。延期交房是由于消费者未及时交付定金延期开工所致，甲醛超标为消费者在网站自行购买甲醛检测盒进行检测，不具有法定效力。经城北区市场监管局工作人员现场调解，经营者表示按合同约定赠送16件家具，将在7天内完工交房。消费者联系专业甲醛检测机构进行检测，如甲醛超标，由经营者负责清理。

【案件评析】

近年来，家装市场消费纠纷较多，在此特别提醒消费者，在装修时应该选择信誉度较高的家装公司并签订详细合同，标明装修的具体要求和完工日期，对装修中需要用到的各项材料都要标明品牌型号价格等具体信息，以及合同中要有售后服务条款，以便出现质量不符、晚交工或者支付部分装修款后公司“跑路”等问题时，能够通过法律途径维护自身合法权益。

旅游购物维权案

【案情简介】

2023年5月，青海省消费者协会接到消费者投诉，称其在某昆仑玉体验馆，消费3880元购买了一对碧玉耳钉，正常佩戴3天后，其中一个耳钉出现耳针与配饰分离的情况。消费者随即联系经营者要求退款退货。双方协商无果后，投诉至省消协。

【处理过程及结果】

省消协接到投诉后，工作人员迅速开展调查，核实投诉事实。经查，消费者投诉事实属实。经调解，经营者向消费者退款3880元。

【案件评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

当消费者发现商品质量或者服务质量有问题时，务必第一时间向经营者反馈和确认相关情况。当双方无法协商和解时，消费者应保存好相关凭证和商家协商沟通信息，及时向经营者所在地消费者协会或12315进行投诉。

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