政策高效云服务 企业复产不误工

服务热线中心话务员正在工作。

服务热线中心话务员正在工作。

服务热线中心话务员正在工作。

省发改委信用中心工作人员在机场指导“信用健康码”使用，加速我省复产复工。

本报记者 陈晨 摄

伴随着春节假期的结束和不断升级的防疫工作，我省迎来开工复工的关键期。同时，面对严峻的防疫形势和企业繁杂的开复工环节，解决群众与企业诉求成了政府服务为民的重点。

如何让如坐针毡的企业顺利“过冬”，怎样让政府的优惠政策切实发挥作用，畅通企业与政府的沟通渠道，是答好这份考题的重要一环。

2月22日，省人民政府办公厅下发《关于印发开通全省复工复产服务热线、服务网站和服务微信公众号实施方案的通知》。为了使企业商业和重大项目尽快复产复工，尽快恢复正常生产生活秩序，让群众的烦心事变成动力键，自2月24日零时起我省开通的复工复产服务热线、网站、微信公众号开始全天候运转，省发展改革委依托“一个热线、一个网站、一个微信公众号”“三个一”服务平台，成立分拨中心，打造“群众出题、政府解题”服务模式，切实为企业和群众办实事、解难事，为打赢疫情防控阻击战、经济发展攻坚战提供有力支撑。

三管齐下，高效率换来企业快复苏

　　截至3月9日，分拨中心累计收到企业和群众诉求4127件，累计办结4104件，办结率达99.4%；

　　截至3月10日，分拨中心累计收到企业和群众诉求4278件，办结4257件，办结答复率达99.5%；

　　截至3月23日18时，分拨中心累计收到企业和群众诉求5661件，办结5651件，办结答复率达99.8%。

　　一串串数据背后是让企业问题“看得见”，让政策功效“能落地”的高效率服务。

　　为确保“三个一”服务平台高效运转，有效处理群众和企业复工复产诉求，省发展改革委抽调精干力量成立分拨中心，实现集中统一办公、24小时不间断值守，专责处理各类诉求分拨、落实、督办、反馈、汇总工作。

　　“每天晨会我们都要集中梳理未办结事项，讨论复杂诉求的办理方案，争取24小时内解决。”分拨中心负责人告诉记者，从统一受理、集中分拨、协调解决到及时答复、结果公示、督查督办、工作回访，一体化工作流程形成了“一号码受理回复、一平台分拨办理、分级分类解决、统一督查督办”的服务机制，以信息化手段有效解决信息不对称、渠道不畅通、政策不落地等问题。

　　“接到任务，第一时间与诉求人进行详细咨询，逐一理清各项诉求，再进行对应单位的联系与诉求解决。”分拨中心工作人员宿飞说。为了准确、快速地识别每一项诉求所相关的政策和对接单位，分拨中心10名工作人员不断摸索高效的工作模式，在干中学、学中干的过程中，发挥优势，以政府部门分口办理，分拨中心集中答复的方式解决问题。

　　目前，分拨中心已全面构建省级部门横向协作、市(州)和县(区)纵向联动的复工复产工作网络，实现了“一体化、全方位、全领域”服务体系。服务网站、微信公众号在全面接收、反馈、协调解决诉求的基础上，不断加强政策宣传力度，拓展解读方式，发布新政一图读懂、诉求集中解答等内容，扩大“扶持政策”知晓面。

　　畅通渠道，云解答办理诉求不迟疑

　　打开“青海省复工复产服务网”，企业和群众诉求及办理情况详细内容清晰可见，甚至可以快速查看已办结每一项诉求的内容和办理结果，这不仅是对政府工作效率的监督，也为其他有诉求意愿还未提交的群众和企业提供参考，从而提高复工诉求的解决效率。

　　3月9日中午，分拨中心从服务网接到“项目复工湖北籍员工是否能回宁”的诉求单。工作人员宿飞第一时间判断出该件属于湖北返宁诉求，许多复工企业有相同诉求需要，因此高度重视，在与企业进一步咨询了解后，宿飞对接了企业管辖单位——南川工业园区经济和科技发展局。经过沟通，第二天中午，服务网的回复栏里，就附上了南川工业园区经济和科技发展局反馈的相关政策条例并清晰明了的回复：因该公司项目于2019年11月底入驻南川工业园区，目前正在开展项目前期工作。我局经与该企业沟通，双方一致表示目前湖北籍员工暂不适合返宁，双方一致确定先行安排非湖北籍员工及无湖北旅居史的员工赴宁开展项目前期工作。

　　不难看出，在24小时的时间里，从分拨中心工作人员到对接单位，从对接单位到企业，再到网站明确回复的内容，“云解答”诉求的处理在有序分级分类的工作中解决的又快又准。

　　“不仅抓重大项目、重要领域的开复工，老百姓有关民生领域的诉求我们也加强跟踪督办。”2月25日，分拨中心工作人员谢飞接到去南京务工的蒲先生诉求，因手机扫码后无法体现近15天的活动轨迹，南京当地不能复工，2月26日早晨，谢飞通过联系南京市12345政务服务热线，将其诉求反馈，蒲先生的问题得以顺利解决。

　　进行政策查询，反映相关诉求，青海省复工复产服务网提供24小时在线服务，实时受理反映事项，协调省有关部门、地区尽快办理，并公布办理结果。此外，通过手机，也能从微信公众号进入复工复产服务网页进行诉求提交。在近期避免人群聚集和亲密接触的特殊时期，信息化的政府服务，虽然不见面，但是解决问题不打折。

　　优化服务，全方位推动复产不误工

　　根据青海省人民政府发布的第12号通告要求，2020年2月24日零时，复工复产12345服务热线开通运行，为全省各类市场主体开复业开复工提供政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办等全天候、全方位、全覆盖的办事服务。

　　接受“12345”服务热线应答任务的，是中国电信一支平均年龄只有24岁的年轻队伍。青海电信作为该平台运营方，按照有关安排部署，迅速启动12345复工复产服务专线，在一天时间内将座席增加了1倍，接线员增加3倍，技术人员在两个小时内开通复工复产“0”号专线，全力保障复工复产热线按时投入使用。

　　“接到任务后，我们在省公司的部署下第一时间按照隔席办公要求完善了台席环境和网络调测，紧急制作系统呼叫引导音，加载复工复产知识库，添加‘0’号键功能。”系统集成分公司总经理郄褒真告诉记者，22号接到通知，24日零时运行。时间紧、任务重，除了技术上的完善和支持，面对话务量的陡然增加，全新领域问题解答，话务员要在最短的时间内消化并掌握青海有关复工复产的全部政策，并精准解读，“翻译”成“接地气”的语言，让群众一次听明白。

　　在现场，记者看到一个个座席间穿戴整齐的工作人员戴着耳麦正在忙碌着，办公中心的投屏上写有“青海省复工复产12345服务热线大数据分析”的字样格外醒目，具体问题、分类与数量更新实时可见，一目了然。

　　为了保障答复效率，进一步优化服务，青海电信通过协调设立8个推进保障组，为企业和群众提供7×24小时的政策咨询服务。一线接线人员对于一时难以解答的问题，向8个推进保障组派驻人员寻求政策帮助，派驻工作人员无法立即解答的及时形成工单，报省企业复工复产领导小组办公室分拨中心，由该中心分发给相关单位解答，并及时快速向企业和群众反馈。

　　每天从8时30分到20时30分，从重大项目、工业经济、交通运输到建筑施工、农业生产、商贸物流等多个维度，在一问一答之间，通过连线解决了许多群众和企业开复工方面的难题和疑问。据统计，2月24日0时至3月7日12时，共接听群众来电3361个，实现办结率100%。