全力解答复工难题 12345热线始终在线

 “您好，请问有什么需要帮您？”

在青海政务服务12345热线话务中心，电话声此起彼伏，答疑解惑正在进行中。

“为企业复工复产、群众务工上岗提供政策咨询、答疑解惑、诉求反映、问题收集、转办督办等服务”。这是2月22日，青海省人民政府发布的第12号通告中，对“青海省复工复产12345服务热线”的定义。2020年2月24日零时，复工复产12345服务热线开通运行，为全省各类市场主体开复业开复工提供全天候、全方位、全覆盖的政策咨询和办事服务。

48小时内准备完毕 全力保障复工复产

“我们将承担起复工复产热线24小时应答任务，未来一段时间，大家将会很辛苦。”

2月22日晚上，“12345”服务热线负责人严芝琴在工作群里发了这样一条消息。

“愿意接受任务！”“保证完成任务！”令严芝琴感动的是，所有队员的回答都响亮且坚定。从2月22日接收到开通复工复产服务热线的通知到2月24日零时服务热线开通运营，在不到48小时的时间内，所有工作人员完成了各项准备工作。

中国电信青海分公司副总经理桂军海介绍，青海电信作为该平台运营方，高度重视复工复产工作，按照有关安排部署，迅速启动12345复工复产服务专线，在一天时间内将座席增加了1倍，接线员增加3倍，技术人员在两个小时内开通复工复产“0”号专线，全力保障复工复产热线按时投入使用。

除了技术支持，面对复工复产热线开通后陡然增加的话务量，青海电信对热线话务员紧急增加班务、建立应急梯队，开展线上线下培训提前制定预案做好统筹，为圆满做好承接工作奠定坚实的基础。

团队凝聚力量 助力复工复产是我们共同的目标

“众志成城抗疫情、不忘初心担使命。”在话务中心的墙上，一面鲜红的锦旗格外引人注意。这是西宁某小区的全体业主赠送给省政府信息与政务公开办公室的。

据介绍，西宁某小区的业主因为疫情影响面临巨大的资金压力，几天前，业主拨打“12345服务热线”寻求帮助，通过协调，相关企业给予大力支持，免除了全体业主三个月的房租、暖气和物业管理费。

3月3日，业主为了表达谢意特别送来了这面锦旗。

特殊时期，省复工复产现场办公中心与12345热线一道，在省企业复工复产领导小组的统一领导下开展工作。工业经济、交通运输、建筑施工、农业生产……8个专项组进驻现场办公，随时解答相关问题，协调解决复工复产难题。

“我们按照‘群众出题、政府解题’的服务模式，增加了政策咨询、答疑解惑、诉求反映、转办落实等专项服务，2月26日，我们进一步优化了工作流程，加强8个工作组的联动配合，持续提供优质服务。” 省政府信息与政务公开办公室主任周洋城说。

抓防控、抗疫情是硬任务，抓生产、抓发展是硬道理。12345热线发挥政府与群众之间“连心桥”作用，为企业纾困助力，为复工复产护航。

坚守付出 厚厚的笔记本记录下努力

在每一位话务员的桌上，一叠叠资料、一本本笔记格外瞩目。

为了能回答群众提出的复工复产相关问题，话务员们做足了准备。这是一支平均年龄只有24岁的年轻队伍，距2019年6月25日正式上岗从事“12345”政府热线话务工作，至今不过8个月。

疫情形势每天都处于动态变化中，27条措施、22条补充措施……关于复工复产的政策措施在不断完善，繁杂的政策对于年轻的话务员们而言是不小的挑战。为了更好地完成任务，严芝琴和其他几位培训师会将新出台的政策分门别类的整理成一问一答的形式，输入到知识库中，“知识库每天更新，目前已经达到近两千条。”话务班长刘蒙告诉记者。

“最近每天的话务量达到了过去的5倍，通话均长也较以往翻了一番。”据严芝琴介绍，目前，话务员两班倒，工作时间长达12小时，“从早上8时到晚上8时，中午只有吃饭时间，下班后还要接受培训，特别辛苦，但没有一个人抱怨。”

2月24日0时至3月10日8时，青海复工复产12345服务热线共接听群众来电3826个，实现100%办结。