從鄰裡關系到個人矛盾，從田間地頭到社區街道，發生在群眾身邊的矛盾糾紛無處不在，如何解決好群眾關切，妥善化解爭端沖突，需講求方式，更講究渠道。

2023年上半年，全國各級領導干部共收到群眾有效留言32.2萬件，共回復辦理群眾留言27.4萬件……這是人民網“領導留言板”回應群眾關切、解決群眾實際問題的生動實踐。網上渠道有保障，線下調解也應同樣讓群眾盡享高效便捷服務。

近年來，青海互助推動“楓橋經驗”與“浦江經驗”融合創新，下好基層治理“長遠棋”，高標准建成“一站式”矛盾糾紛調解中心，以“三方協同”和“三級聯調”工作制度將百姓的煩心事化解在源頭。

以制度完善提升矛盾糾紛多元化解效力

什麼是“一站式”矛盾糾紛調解？

“前台后廠，一專多能”這是“一站式”矛盾糾紛調解的特點，即前有受理窗口，后有調處區域。

在互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心接待大廳，公共法律服務窗口、信訪接待窗口等各類服務窗口一目了然，群眾遇到什麼問題，便可前往相應的窗口進行咨詢﹔中心的“后廠”，接待室、調解室、心理咨詢室等一應俱全，承擔調解、研判等工作職能。

互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心。人民網記者 甘海瓊攝

“我覺得這樣不合理！”

“之前的攤位都兩年多了，為什麼現在要變位置？”

水果攤主反映互助縣城管局在互助縣鼓樓花園新劃定的早、夜市攤位不合理，來到互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心“討一個說法”。

中心工作人員即刻與城管局取得聯系並協調相關科室前往中心進行協商。查明原因后，城管局跟攤主解釋劃分理由，調解員考慮雙方情況進行安撫，一天內促成雙方達成和解，雙方握手言和。

小區通道因周邊景區建設項目而被封閉，住戶無奈上訪。互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心工作人員及時前往現場，聯系相關涉事單位，組織相關力量介入，有效化解糾紛。

……

這樣的矛盾糾紛化解效率，互助縣的老百姓“以前想都不敢想”。

互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心在規范“前台后場”功能設置的同時，以會商研判、協作配合機制為牽引，按照“中心吹哨、部門報到”的形式，統籌組織各鄉鎮（街道）相關部門集中處理疑難復雜問題，形成中心統籌、一站受理、閉環辦理、多方協同的模式。讓上門群眾隻進“一扇門”便可解決千萬煩心事，這是互助縣矛盾糾紛調解中心“一站式”的含義。

“我們通過問題收集（村、社區）－問題研判（鄉鎮街道）－申請協助（鄉鎮街道）－吹哨派遣（縣‘一站式’矛盾糾紛調解中心）－問題處理（ 相關職能部門、鄉鎮街道 )－結果反饋（ 鄉鎮街道）－綜合評價（縣‘一站式’矛盾糾紛調解中心）的處置流程來確保有力有效解決問題。”互助縣社會治理綜合服務中心副主任、信訪局副局長李宗賓表示。

群眾正在訴說個人訴求。人民網記者 甘海瓊攝

同時，各類矛盾糾紛在當事人完全自願的基礎上進行，按照村（社區）、鄉鎮（街道）、單位（行業）、縣“一站式”矛盾糾紛調解中心自下而上進行分級調解。

自下而上的“楓橋經驗”，可以化解絕大部分“小矛盾”，想要解決“楓橋經驗”解決不了的“大問題”，“浦江經驗”也不可少。

變群眾上訪為干部下訪，變被動接訪為主動解難。2023年9月，青海省海東市委常委、互助縣委書記強建海來到互助縣信訪局接待來訪群眾並組織召開互助縣信訪工作聯席會議。接訪中，強建海面對面聽取來訪群眾關於某小區下雨天地下室儲藏室灌水問題的反映，通過拉家常的方式詳細了解問題的來龍去脈，與相關部門、鄉鎮負責同志共同剖析問題症結，尋找解決方案並現場予以答復。

此外，市域社會治理現代化試點省級驗收組一行50余人更是下沉到互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心對於中心的工作模式、規范化建設等進行溝通與交流，推動群眾工作從單向信息傳遞轉變為有來有往，實現了自下而上與自上而下的雙向互動。

以實際調解使得矛盾糾紛變“堵”為“疏”

今年2月，李宗賓和中心工作人員一道處理了一起令其印象深刻的物流運費糾紛——近180名河南、山東籍貨運車主在接單軟件上接單后將貨物拉至本地，卻一直未收到運費，車主索要無果，涉及金額更是高達300余萬元。

為了與企業獲得聯系，李宗賓一次次與涉事企業進行溝通，功夫不負有心人，在經過數次的思想工作后，雙方終於見面。在調解中心，李宗賓及相關工作人員對雙方進行了3個多小時的調解，協議內容的合理性、是否滿足各自的訴求等等。調解過程中的每一個環節，都需要細細考量，在這個微妙的“博弈”過程中，調解員不僅要懂法，還要有耐心、會傾聽。

終於，雙方達成協議，寫下承諾書，可在李宗賓看來，這隻為調解畫上了“逗號”，車主們如願拿到辛苦錢，才是調解的“句號”。

按照約定，車主們的運費要在2月底前完成支付。“不接電話就一直打到接為止，沒有其他辦法。”不接電話、挂斷電話是常態，怕車主拿不到錢，工作人員每天都會打電話催企業負責人，怕雙方對協議內容反悔，李宗賓他們常常失眠。

2023年3月20日，車主們帶著笑容踏上歸途——在李宗賓和中心工作人員的幫助下，企業向車主支付運費320萬元。車主們得到了滿意結果，為工作人員送上一面“心系百姓，為民解憂”的錦旗，想請工作人員吃飯卻被婉拒，他們又想辦法兩次撥打12345政務服務便民熱線，專程表達對調解員的感謝。

調解中心的來訪群眾法律咨詢現場。人民網記者 甘海瓊攝

“單靠調解員解決不了的事情，我們會聯系相關行業部門聯合調解，提供‘組團式服務’。”李宗賓說。

在互助縣進行矛盾調解，不是“獨奏”，而是“合唱”。

2023年4月，中心接待了一名遭遇網貸詐騙的女子。從事調解工作28年，已經60歲的“金牌調解員”吉富家和中心工作人員與女子寒暄了解后，得知其曾在大學期間通過網貸平台進行借貸，有部分金額逾期未還，最近總是接到催債電話聲稱要去女子家中要錢。

征得當事人同意后，中心工作人員查看其與對方的聊天記錄，判定女子遭遇了網絡詐騙。工作人員立即向當地公安機關報了警。最終，在公安機關和中心工作人員的聯合調解之下，這起網貸詐騙案得到了有效遏制。

金杯銀杯，不如老百姓的口碑。互助縣“一站式”矛盾糾紛調解中心自2022年5月在青海省海東市率先成立以來，共調處各類矛盾糾紛500余件，群眾滿意度達100%。如今，全縣的大小矛盾都在鄉鎮、村居層面就得到了有效化解，百姓的各項權益得到了有效保護。

互助縣的成效，更是折射出青海省為老百姓辦實事、解難題的生動實踐。2022年以來，青海省縣級“一站式”矛盾糾紛調解中心調處矛盾糾紛8659件，調處成功8528件，成功率98.5%。將群眾的急難愁盼問題化解在基層、解決在源頭，讓糾紛消弭於萌芽，是促進社會和諧穩定，增強群眾獲得感、幸福感、安全感的應有之舉。

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