在西宁市，一件件小事的解决，一桩桩大事的办理，都离不开一条热线的默默付出。这条热线，就是西宁市12345政务服务便民热线，它如同一座桥梁，连接着基层群众和职能部门，打通了服务群众的“最后一公里”。

西宁市12345政务服务便民热线。人民网 况玉摄

近日，市民张女士反映，位于西宁市城西区北商业巷社区五四大街44号院的老旧楼院存在管网老化问题，导致家中房屋受潮严重。接到张女士的诉求后，12345政务服务便民热线迅速行动，社区工作人员第一时间前往居民家中查看。经过走访，发现住在一楼的住户家中均存在不同程度的返潮现象。街道办事处积极协调，在征得居民的同意后，根据维修方案迅速处理了漏水管道，有效解决了渗水问题。

市民李先生也遇到了烦心事。他反映西宁市城中区南大街西宁书城沿街种植的北美海棠树和小榆树上出现了各种小昆虫，疑似虫害。12345政务服务便民热线接到诉求后，城中区市政中心立即组织专业技术人员前往现场勘查，并开展了病虫害防治工作，成功解决了虫害问题。

市民张女士因邻居噪音问题不堪其扰，希望民警出面调解。12345政务服务便民热线接到诉求后，城东公安迅速行动，通过排查走访发现了矛盾并耐心沟通调解。“现在比之前好很多了，基本听不到噪音了。我很满意，你们的工作效率太高了！”民警对张女士进行回访时，她对派出所的“满分”处理连连称赞。

接线员记录群众诉求。人民网 况玉摄

从群众的“身边小事”，到公共服务的“民生大事”，每一件诉求都关乎群众利益，每一个投诉都折射出群众的“急难愁盼”。

为切实推进政民互动，解决群众合理诉求，西宁市数据局始终把12345政务服务便民热线作为提升政府服务能力、保障改善民生的抓手，聚焦企业群众急难愁盼，及时回应社会关切，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，实现诉求工单“有诉必应”“接诉即办”，不断提升人民群众的满意度和获得感。

在办理过程中，立足办得成，对于各级职责范围内的事项，依据职责分级受理和办理，避免把责任一味推到基层；立足办得快，按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日四级处置模式；立足办得好，对复杂问题，实行属地、行业并行派单……

“我们的每一张工单都不是‘一派了之’，后续还有工作人员要随时跟进办理情况。对于已经办结的工单，我们还要随时进行回访。”12345转办员介绍道。

西宁市数据局自2023年10月开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作以来，在原有西宁12345市民服务热线的基础上，健全畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，同时，建立了以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考评体系，确保群众诉求事事有着落、件件有回应。

截至今年5月份，西宁市响应率达99.9%；解决率达99.2%；满意率达95.5%。退单率从启动前3.7%下降至1.77%，重复办件率从启动前3.19%下降至0.48%，群众诉求办理质效不断提升。

为了更好地服务群众，西宁市城市运行指挥中心工作人员郑志刚表示，12345热线已经做了进一步升级，在拓宽受理渠道、丰富受理方式方面，开通了“西宁12345”微信公众号，市民只需通过手机指尖“一键提交”即可进行诉求，极大地方便了市民的使用。

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