从邻里关系到个人矛盾，从田间地头到社区街道，发生在群众身边的矛盾纠纷无处不在，如何解决好群众关切，妥善化解争端冲突，需讲求方式，更讲究渠道。

2023年上半年，全国各级领导干部共收到群众有效留言32.2万件，共回复办理群众留言27.4万件……这是人民网“领导留言板”回应群众关切、解决群众实际问题的生动实践。网上渠道有保障，线下调解也应同样让群众尽享高效便捷服务。

近年来，青海互助推动“枫桥经验”与“浦江经验”融合创新，下好基层治理“长远棋”，高标准建成“一站式”矛盾纠纷调解中心，以“三方协同”和“三级联调”工作制度将百姓的烦心事化解在源头。

以制度完善提升矛盾纠纷多元化解效力

什么是“一站式”矛盾纠纷调解？

“前台后厂，一专多能”这是“一站式”矛盾纠纷调解的特点，即前有受理窗口，后有调处区域。

在互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心接待大厅，公共法律服务窗口、信访接待窗口等各类服务窗口一目了然，群众遇到什么问题，便可前往相应的窗口进行咨询；中心的“后厂”，接待室、调解室、心理咨询室等一应俱全，承担调解、研判等工作职能。

互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心。人民网记者 甘海琼摄

“我觉得这样不合理！”

“之前的摊位都两年多了，为什么现在要变位置？”

水果摊主反映互助县城管局在互助县鼓楼花园新划定的早、夜市摊位不合理，来到互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心“讨一个说法”。

中心工作人员即刻与城管局取得联系并协调相关科室前往中心进行协商。查明原因后，城管局跟摊主解释划分理由，调解员考虑双方情况进行安抚，一天内促成双方达成和解，双方握手言和。

小区通道因周边景区建设项目而被封闭，住户无奈上访。互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心工作人员及时前往现场，联系相关涉事单位，组织相关力量介入，有效化解纠纷。

……

这样的矛盾纠纷化解效率，互助县的老百姓“以前想都不敢想”。

互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心在规范“前台后场”功能设置的同时，以会商研判、协作配合机制为牵引，按照“中心吹哨、部门报到”的形式，统筹组织各乡镇（街道）相关部门集中处理疑难复杂问题，形成中心统筹、一站受理、闭环办理、多方协同的模式。让上门群众只进“一扇门”便可解决千万烦心事，这是互助县矛盾纠纷调解中心“一站式”的含义。

“我们通过问题收集（村、社区）－问题研判（乡镇街道）－申请协助（乡镇街道）－吹哨派遣（县‘一站式’矛盾纠纷调解中心）－问题处理（ 相关职能部门、乡镇街道 )－结果反馈（ 乡镇街道）－综合评价（县‘一站式’矛盾纠纷调解中心）的处置流程来确保有力有效解决问题。”互助县社会治理综合服务中心副主任、信访局副局长李宗宾表示。

群众正在诉说个人诉求。人民网记者 甘海琼摄

同时，各类矛盾纠纷在当事人完全自愿的基础上进行，按照村（社区）、乡镇（街道）、单位（行业）、县“一站式”矛盾纠纷调解中心自下而上进行分级调解。

自下而上的“枫桥经验”，可以化解绝大部分“小矛盾”，想要解决“枫桥经验”解决不了的“大问题”，“浦江经验”也不可少。

变群众上访为干部下访，变被动接访为主动解难。2023年9月，青海省海东市委常委、互助县委书记强建海来到互助县信访局接待来访群众并组织召开互助县信访工作联席会议。接访中，强建海面对面听取来访群众关于某小区下雨天地下室储藏室灌水问题的反映，通过拉家常的方式详细了解问题的来龙去脉，与相关部门、乡镇负责同志共同剖析问题症结，寻找解决方案并现场予以答复。

此外，市域社会治理现代化试点省级验收组一行50余人更是下沉到互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心对于中心的工作模式、规范化建设等进行沟通与交流，推动群众工作从单向信息传递转变为有来有往，实现了自下而上与自上而下的双向互动。

以实际调解使得矛盾纠纷变“堵”为“疏”

今年2月，李宗宾和中心工作人员一道处理了一起令其印象深刻的物流运费纠纷——近180名河南、山东籍货运车主在接单软件上接单后将货物拉至本地，却一直未收到运费，车主索要无果，涉及金额更是高达300余万元。

为了与企业获得联系，李宗宾一次次与涉事企业进行沟通，功夫不负有心人，在经过数次的思想工作后，双方终于见面。在调解中心，李宗宾及相关工作人员对双方进行了3个多小时的调解，协议内容的合理性、是否满足各自的诉求等等。调解过程中的每一个环节，都需要细细考量，在这个微妙的“博弈”过程中，调解员不仅要懂法，还要有耐心、会倾听。

终于，双方达成协议，写下承诺书，可在李宗宾看来，这只为调解画上了“逗号”，车主们如愿拿到辛苦钱，才是调解的“句号”。

按照约定，车主们的运费要在2月底前完成支付。“不接电话就一直打到接为止，没有其他办法。”不接电话、挂断电话是常态，怕车主拿不到钱，工作人员每天都会打电话催企业负责人，怕双方对协议内容反悔，李宗宾他们常常失眠。

2023年3月20日，车主们带着笑容踏上归途——在李宗宾和中心工作人员的帮助下，企业向车主支付运费320万元。车主们得到了满意结果，为工作人员送上一面“心系百姓，为民解忧”的锦旗，想请工作人员吃饭却被婉拒，他们又想办法两次拨打12345政务服务便民热线，专程表达对调解员的感谢。

调解中心的来访群众法律咨询现场。人民网记者 甘海琼摄

“单靠调解员解决不了的事情，我们会联系相关行业部门联合调解，提供‘组团式服务’。”李宗宾说。

在互助县进行矛盾调解，不是“独奏”，而是“合唱”。

2023年4月，中心接待了一名遭遇网贷诈骗的女子。从事调解工作28年，已经60岁的“金牌调解员”吉富家和中心工作人员与女子寒暄了解后，得知其曾在大学期间通过网贷平台进行借贷，有部分金额逾期未还，最近总是接到催债电话声称要去女子家中要钱。

征得当事人同意后，中心工作人员查看其与对方的聊天记录，判定女子遭遇了网络诈骗。工作人员立即向当地公安机关报了警。最终，在公安机关和中心工作人员的联合调解之下，这起网贷诈骗案得到了有效遏制。

金杯银杯，不如老百姓的口碑。互助县“一站式”矛盾纠纷调解中心自2022年5月在青海省海东市率先成立以来，共调处各类矛盾纠纷500余件，群众满意度达100%。如今，全县的大小矛盾都在乡镇、村居层面就得到了有效化解，百姓的各项权益得到了有效保护。

互助县的成效，更是折射出青海省为老百姓办实事、解难题的生动实践。2022年以来，青海省县级“一站式”矛盾纠纷调解中心调处矛盾纠纷8659件，调处成功8528件，成功率98.5%。将群众的急难愁盼问题化解在基层、解决在源头，让纠纷消弭于萌芽，是促进社会和谐稳定，增强群众获得感、幸福感、安全感的应有之举。

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