青海12366热线是青海省税务部门的统一纳税缴费服务热线，一头连着民心，一头连着税务，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道，从热线电话响起的第一秒到税费问题解决，整个过程承载着青海税务部门的责任担当，是青海税务部门连接纳税人缴费人的桥梁，最高服务能力可达每个工作日受理1800个人工服务电话。

听民声 税费咨询时时有回音

“您好，这里是青海税务，请问有什么可以帮您？”

“我想开一个小超市，不知道有啥税收优惠政策，你能帮我详细讲解一下吗？”

家住青海省西宁市城西区的刘先生想在小区内开一家小超市，却不了解涉及个体工商户的税费优惠政策，于是在朋友的推介下，致电青海12366热线咨询。

了解到王先生的诉求后，坐席人员不仅耐心宣传了相关税费优惠政策，还向他推介了可视答疑产品，可以向纳税人直观展示每一项业务操作流程，纳税人足不出户即可完成涉税业务办理。

数据显示，2023年，青海12366热线共受理纳税人缴费人和社会公众来电37万余件，其中咨询事项26万余件，意见建议286件，即时办结率99.5%，满意度达到 99.45%。

解民忧 涉税难题件件有着落

“一个咨询电话不仅解答了我的疑惑，也让问题得到了及时有效地处理，这样的服务真的很用心。”某公司办税人员刘女士接到青海12366热线回访时反映，自己在更正申报企业所得税时，无法填写营业收入成本，随即拨打青海12366热线反馈后，坐席人员对她进行耐心辅导，自己跟随坐席人员的讲解，一步一步操作，很快就完成了企业所得税的更正申报。

目前，青海12366热线诉求办理形成“一张网”，设定分析处理提级服务管理模式，打造“接诉即办”机制。针对12366热线转办办结的工单，由热线通过短信、电话等渠道进行回访，获取来电人对办理情况的满意度评价。对办理结果评价“不满意”的诉求建立台账，进行检查核实，答复符合要求的进行归档；不符合要求的，进行二次办理或直接督办。

青海12366热线还充分利用“智能12366”对在受理办理过程中发现的热点或突出问题，以及规律性、关联性问题，及时感知苗头性和倾向性风险，进而自动识别生成风险预警，推动税务部门实现“未诉先办”。

青海省税务局纳税服务处处长景芳表示，与“接诉即办”相比，“未诉先办”要求税务部门和工作人员更具责任意识，需要提高决策措施前瞻性和服务灵敏度。

顺民意 服务质效年年有提升

青海12366热线作为服务纳税人缴费人及社会各界的“总客服”，不仅是反映纳税人缴费人满意度的“晴雨表”，更是青海税务纳税服务发展变迁的“缩略图”。

“没想到这个新开通的二级服务热线还真管用，而且全程都是藏语，真是既省心又温馨。”远在西藏拉萨出差的青海玉树州货车司机才仁，正在为运输费因未取得发票而发愁，看到本地融媒体发布的玉树税务开通二级纳税服务热线的消息后，便抱着试一下的心态打通了服务热线，接线干部当即用流利的藏语辅导他在电子税务局办理了15万元的发票代开业务。

“作为边远小县税务局，虽说管户不多、但来电量不少，之前除了正常办理税费业务外，还要忙着接听税费来电咨询。”果洛藏族自治州玛多县税务局办税大厅工作人员梁宝珍表示，自从州局开通二级服务热线后，一方面县局对外公开电话来电咨询量有明显下降，另一方面接待群众数量和办税效率有明显提升。

“一降一升”背后是青海税务部门以纳税人缴费人为中心、优化纳税服务的有益探索和生动实践。此外，青海税务部门还推动青海12366热线与省政府12345热线业务衔接融合，月来电量同比增长88%，各类系统问题咨询量占咨询总量的比例6.4%上升到49%，纳税人缴费人“多头问，多次拨”的比例再下降20%以上，下降率达到90%左右。（国家税务总局青海省税务局 蔡祥旭）

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