1月旅游投诉舆情公布:涉及航空投诉有上涨趋势

刘佳

2017年02月10日14:59  来源:人民网-旅游频道
 
原标题:1月旅游投诉舆情公布:涉及航空投诉有上涨趋势

  人民网北京2月10日电 (记者刘佳)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2017年1月旅游投诉舆情今日发布,平台1月共收到有效投诉67条,环比下降32.3%。各省份旅游投诉中,云南、上海、山西、湖北等省份投诉量较多,在线旅游企业中去哪儿网投诉量排第一,截至2月10日,1月平台综合回复率53.7%,每条投诉平均处理时长5天,帮助网友追回旅游损失13906.9元。

  【1月旅游投诉数据】

  据平台统计,1月涉及旅行社投诉最多,占比为29.9%,其次为航空投诉(25.4%)、酒店投诉(17.9%)、景区投诉(14.9%)、导游投诉(6%)和交通投诉(6%)。涉及航空的投诉有上涨趋势。网友的投诉主要提及了行程与合同不符、购物价格虚高、航班取消不退款等问题。

  数据显示,各省份旅游投诉中,涉及云南的投诉最多,占全国各省份旅游投诉量的25.9%,上海、山西和湖北排第二,各占7.4%。在线旅游企业投诉中,涉及去哪儿的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的55%,携程(12.5%)排第二,同程旅游和途牛旅游网(10%)排第三。其他被投诉的企业还有阿里旅行·去啊、驴妈妈旅游网,但本月投诉较少。本月阿里旅行·去啊回复率为0,去哪儿网、同程旅游和驴妈妈旅游网回复率均为100%,途牛旅游网回复耗时最短,平均回复时长为1.95天。

  2017年1月旅游企业投诉回复率

  【1月旅游投诉舆情新闻】

  旅游合同补充协议暗藏猫腻需当心 三大不平等条款

  2016年底,消费者徐先生在合肥市一家旅行社报名参加某城市双卧6日游活动,不料,旅行社在与其签订合同时添加一个补充说明:保险费包括人身意外伤害险,外加旅行社责任险。糊里糊涂签了合同交了钱的徐先生在旅游结束后总觉得哪里不对劲。在向安徽省消费者协会咨询后,他得到了权威的解释。《旅行社条例》第三十八条规定:“旅行社应当投保旅行社责任险。”原来,投保旅行社责任险是旅行社的法定义务,其保险费应当由旅行社承担。

  云南旅游购物退货监理中心运行首月退货金额超800万元

  日前,云南省旅游购物退货监理中心通报了自2016年11月30日以来的运行情况。数据显示,一个月内“监理中心”共接到退货申请660起(以游客申请时间计),退货申请涉及金额共8047724元,涉及购买物品872件,退货物品中涉及最多的是翡翠玉石。

  【1月旅游热门旅游投诉案例】

  网友投诉原文:132名游客被减少行程

  本人近日带母亲、儿子,参与由同程国际旅行社有限公司(以下简称同程)带团的,1月17日上海出发,4晚5天,上海-济州-长崎-上海的歌诗达幸运号邮轮游;旅途中发生以下事实:1月18日14时左右,到了韩国济州,导游告知我需要面签,当天约有130多人被面签;面签后,下船参观了济州民俗自然史博物馆和化妆品店、免税店购物;次日上午到达日本长崎,又被告之昨天一起韩国面签的130多位游客全部被日本拒签,不能参加日本岸上观光。》》》详细

  同程网回复:同程网非常重视客户的切身利益,经核实,情况如下: 本次客户出游日韩邮轮产品,因日本移民局单方面告知拒绝客人入境,旅行社方面也很无奈,本着客户第一的态度,我们自行补偿一定的金额,但是客户的需求已超出我司所能给出的方案范畴,我司未能与客户达成一致。 感谢广大客户对同程网的关注与支持!

  网友投诉原文:途牛客服口头约定不算数欺诈消费者

  10月份,我和朋友两家约定带孩子一起去厦门玩,于是在途牛旅游网上看到一个厦门5天4晚的自由行,当时的价格很是吸引人,2大人1儿童价格在4500左右,于是,在2016年10月21日晚我们约定同一时间两家分别下单,朋友先抢到了一单,并付款,当我下单的时候,显示等待状态,当时怕明天的价格会有变动于是立即联系了途牛客服,客服给出的答案是由于晚上所以专属客服下班要明天才能有结果,到了明天(2016年10月22日)与途牛客服核实这个特价的自由行已经没有了,要是想预定就是现在我定的这个价格7000多,当时很想两家孩子一起出游,所以和途牛客服再三确认可不可以保证我们同一航班去,同一航班回来,并且住在同一酒店,当时途牛客服回答可以,所以我下了现在的这个行程。》》》详细

  途牛旅游网回复:您好!您反映的问题我们非常重视,已核实处理,非常抱歉给您带来不便。感谢您提出的宝贵意见,如有任何问题和需求,欢迎您联系我们,期待为您提供更好的服务,谢谢!

  人民网旅游3·15投诉平台2009年正式上线,旨在帮助网友快速、及时的将投诉问题反映给有关部门,寻求解决办法,目前已与云南、海南、山西、广西、安徽、四川、湖北等地各级旅游局以及多家在线旅游网站签订专人办理协议,开通专门渠道办理网友旅游投诉,整体投诉解决率超过60%。点击进入》》》

(责编:张莉萍、杨阳)

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