在西寧市，一件件小事的解決，一樁樁大事的辦理，都離不開一條熱線的默默付出。這條熱線，就是西寧市12345政務服務便民熱線，它如同一座橋梁，連接著基層群眾和職能部門，打通了服務群眾的“最后一公裡”。

西寧市12345政務服務便民熱線。人民網 況玉攝

近日，市民張女士反映，位於西寧市城西區北商業巷社區五四大街44號院的老舊樓院存在管網老化問題，導致家中房屋受潮嚴重。接到張女士的訴求后，12345政務服務便民熱線迅速行動，社區工作人員第一時間前往居民家中查看。經過走訪，發現住在一樓的住戶家中均存在不同程度的返潮現象。街道辦事處積極協調，在征得居民的同意后，根據維修方案迅速處理了漏水管道，有效解決了滲水問題。

市民李先生也遇到了煩心事。他反映西寧市城中區南大街西寧書城沿街種植的北美海棠樹和小榆樹上出現了各種小昆虫，疑似虫害。12345政務服務便民熱線接到訴求后，城中區市政中心立即組織專業技術人員前往現場勘查，並開展了病虫害防治工作，成功解決了虫害問題。

市民張女士因鄰居噪音問題不堪其擾，希望民警出面調解。12345政務服務便民熱線接到訴求后，城東公安迅速行動，通過排查走訪發現了矛盾並耐心溝通調解。“現在比之前好很多了，基本聽不到噪音了。我很滿意，你們的工作效率太高了！”民警對張女士進行回訪時，她對派出所的“滿分”處理連連稱贊。

接線員記錄群眾訴求。人民網 況玉攝

從群眾的“身邊小事”，到公共服務的“民生大事”，每一件訴求都關乎群眾利益，每一個投訴都折射出群眾的“急難愁盼”。

為切實推進政民互動，解決群眾合理訴求，西寧市數據局始終把12345政務服務便民熱線作為提升政府服務能力、保障改善民生的抓手，聚焦企業群眾急難愁盼，及時回應社會關切，構建起群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務機制，實現訴求工單“有訴必應”“接訴即辦”，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。

在辦理過程中，立足辦得成，對於各級職責范圍內的事項，依據職責分級受理和辦理，避免把責任一味推到基層﹔立足辦得快，按照訴求輕重緩急程度，實行1日、3日、7日和11日四級處置模式﹔立足辦得好，對復雜問題，實行屬地、行業並行派單……

“我們的每一張工單都不是‘一派了之’，后續還有工作人員要隨時跟進辦理情況。對於已經辦結的工單，我們還要隨時進行回訪。”12345轉辦員介紹道。

西寧市數據局自2023年10月開展黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作以來，在原有西寧12345市民服務熱線的基礎上，健全暢通“接、派、辦、督、評、報、宣”七個環節，同時，建立了以萬人訴求比、響應率、解決率、滿意率“一比三率”為核心的考評體系，確保群眾訴求事事有著落、件件有回應。

截至今年5月份，西寧市響應率達99.9%﹔解決率達99.2%﹔滿意率達95.5%。退單率從啟動前3.7%下降至1.77%，重復辦件率從啟動前3.19%下降至0.48%，群眾訴求辦理質效不斷提升。

為了更好地服務群眾，西寧市城市運行指揮中心工作人員鄭志剛表示，12345熱線已經做了進一步升級，在拓寬受理渠道、豐富受理方式方面，開通了“西寧12345”微信公眾號，市民隻需通過手機指尖“一鍵提交”即可進行訴求，極大地方便了市民的使用。

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