政策高效雲服務 企業復產不誤工

——復工復產,青海在行動

王 臻

2020年03月25日09:13  來源:青海日報
 

服務熱線中心話務員正在工作。

服務熱線中心話務員正在工作。

服務熱線中心話務員正在工作。

省發改委信用中心工作人員在機場指導“信用健康碼”使用,加速我省復產復工。

本報記者 陳晨 攝

伴隨著春節假期的結束和不斷升級的防疫工作,我省迎來開工復工的關鍵期。同時,面對嚴峻的防疫形勢和企業繁雜的開復工環節,解決群眾與企業訴求成了政府服務為民的重點。

如何讓如坐針氈的企業順利“過冬”,怎樣讓政府的優惠政策切實發揮作用,暢通企業與政府的溝通渠道,是答好這份考題的重要一環。

2月22日,省人民政府辦公廳下發《關於印發開通全省復工復產服務熱線、服務網站和服務微信公眾號實施方案的通知》。為了使企業商業和重大項目盡快復產復工,盡快恢復正常生產生活秩序,讓群眾的煩心事變成動力鍵,自2月24日零時起我省開通的復工復產服務熱線、網站、微信公眾號開始全天候運轉,省發展改革委依托“一個熱線、一個網站、一個微信公眾號”“三個一”服務平台,成立分撥中心,打造“群眾出題、政府解題”服務模式,切實為企業和群眾辦實事、解難事,為打贏疫情防控阻擊戰、經濟發展攻堅戰提供有力支撐。

三管齊下,高效率換來企業快復蘇

  截至3月9日,分撥中心累計收到企業和群眾訴求4127件,累計辦結4104件,辦結率達99.4%﹔

  截至3月10日,分撥中心累計收到企業和群眾訴求4278件,辦結4257件,辦結答復率達99.5%﹔

  截至3月23日18時,分撥中心累計收到企業和群眾訴求5661件,辦結5651件,辦結答復率達99.8%。

  一串串數據背后是讓企業問題“看得見”,讓政策功效“能落地”的高效率服務。

  為確保“三個一”服務平台高效運轉,有效處理群眾和企業復工復產訴求,省發展改革委抽調精干力量成立分撥中心,實現集中統一辦公、24小時不間斷值守,專責處理各類訴求分撥、落實、督辦、反饋、匯總工作。

  “每天晨會我們都要集中梳理未辦結事項,討論復雜訴求的辦理方案,爭取24小時內解決。”分撥中心負責人告訴記者,從統一受理、集中分撥、協調解決到及時答復、結果公示、督查督辦、工作回訪,一體化工作流程形成了“一號碼受理回復、一平台分撥辦理、分級分類解決、統一督查督辦”的服務機制,以信息化手段有效解決信息不對稱、渠道不暢通、政策不落地等問題。

  “接到任務,第一時間與訴求人進行詳細咨詢,逐一理清各項訴求,再進行對應單位的聯系與訴求解決。”分撥中心工作人員宿飛說。為了准確、快速地識別每一項訴求所相關的政策和對接單位,分撥中心10名工作人員不斷摸索高效的工作模式,在干中學、學中干的過程中,發揮優勢,以政府部門分口辦理,分撥中心集中答復的方式解決問題。

  目前,分撥中心已全面構建省級部門橫向協作、市(州)和縣(區)縱向聯動的復工復產工作網絡,實現了“一體化、全方位、全領域”服務體系。服務網站、微信公眾號在全面接收、反饋、協調解決訴求的基礎上,不斷加強政策宣傳力度,拓展解讀方式,發布新政一圖讀懂、訴求集中解答等內容,擴大“扶持政策”知曉面。

  暢通渠道,雲解答辦理訴求不遲疑

  打開“青海省復工復產服務網”,企業和群眾訴求及辦理情況詳細內容清晰可見,甚至可以快速查看已辦結每一項訴求的內容和辦理結果,這不僅是對政府工作效率的監督,也為其他有訴求意願還未提交的群眾和企業提供參考,從而提高復工訴求的解決效率。

  3月9日中午,分撥中心從服務網接到“項目復工湖北籍員工是否能回寧”的訴求單。工作人員宿飛第一時間判斷出該件屬於湖北返寧訴求,許多復工企業有相同訴求需要,因此高度重視,在與企業進一步咨詢了解后,宿飛對接了企業管轄單位——南川工業園區經濟和科技發展局。經過溝通,第二天中午,服務網的回復欄裡,就附上了南川工業園區經濟和科技發展局反饋的相關政策條例並清晰明了的回復:因該公司項目於2019年11月底入駐南川工業園區,目前正在開展項目前期工作。我局經與該企業溝通,雙方一致表示目前湖北籍員工暫不適合返寧,雙方一致確定先行安排非湖北籍員工及無湖北旅居史的員工赴寧開展項目前期工作。

  不難看出,在24小時的時間裡,從分撥中心工作人員到對接單位,從對接單位到企業,再到網站明確回復的內容,“雲解答”訴求的處理在有序分級分類的工作中解決的又快又准。

  “不僅抓重大項目、重要領域的開復工,老百姓有關民生領域的訴求我們也加強跟蹤督辦。”2月25日,分撥中心工作人員謝飛接到去南京務工的蒲先生訴求,因手機掃碼后無法體現近15天的活動軌跡,南京當地不能復工,2月26日早晨,謝飛通過聯系南京市12345政務服務熱線,將其訴求反饋,蒲先生的問題得以順利解決。

  進行政策查詢,反映相關訴求,青海省復工復產服務網提供24小時在線服務,實時受理反映事項,協調省有關部門、地區盡快辦理,並公布辦理結果。此外,通過手機,也能從微信公眾號進入復工復產服務網頁進行訴求提交。在近期避免人群聚集和親密接觸的特殊時期,信息化的政府服務,雖然不見面,但是解決問題不打折。

  優化服務,全方位推動復產不誤工

  根據青海省人民政府發布的第12號通告要求,2020年2月24日零時,復工復產12345服務熱線開通運行,為全省各類市場主體開復業開復工提供政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、問題收集、轉辦督辦等全天候、全方位、全覆蓋的辦事服務。

  接受“12345”服務熱線應答任務的,是中國電信一支平均年齡隻有24歲的年輕隊伍。青海電信作為該平台運營方,按照有關安排部署,迅速啟動12345復工復產服務專線,在一天時間內將座席增加了1倍,接線員增加3倍,技術人員在兩個小時內開通復工復產“0”號專線,全力保障復工復產熱線按時投入使用。

  “接到任務后,我們在省公司的部署下第一時間按照隔席辦公要求完善了台席環境和網絡調測,緊急制作系統呼叫引導音,加載復工復產知識庫,添加‘0’號鍵功能。”系統集成分公司總經理郄褒真告訴記者,22號接到通知,24日零時運行。時間緊、任務重,除了技術上的完善和支持,面對話務量的陡然增加,全新領域問題解答,話務員要在最短的時間內消化並掌握青海有關復工復產的全部政策,並精准解讀,“翻譯”成“接地氣”的語言,讓群眾一次聽明白。

  在現場,記者看到一個個座席間穿戴整齊的工作人員戴著耳麥正在忙碌著,辦公中心的投屏上寫有“青海省復工復產12345服務熱線大數據分析”的字樣格外醒目,具體問題、分類與數量更新實時可見,一目了然。

  為了保障答復效率,進一步優化服務,青海電信通過協調設立8個推進保障組,為企業和群眾提供7×24小時的政策咨詢服務。一線接線人員對於一時難以解答的問題,向8個推進保障組派駐人員尋求政策幫助,派駐工作人員無法立即解答的及時形成工單,報省企業復工復產領導小組辦公室分撥中心,由該中心分發給相關單位解答,並及時快速向企業和群眾反饋。

  每天從8時30分到20時30分,從重大項目、工業經濟、交通運輸到建筑施工、農業生產、商貿物流等多個維度,在一問一答之間,通過連線解決了許多群眾和企業開復工方面的難題和疑問。據統計,2月24日0時至3月7日12時,共接聽群眾來電3361個,實現辦結率100%。

(責編:王紅玉、楊陽)

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