做一名人民調解員,以情動人、以理服人、以法育人

愛操心的老劉,有點忙(新時代·面孔)

魏哲哲

2018年09月14日09:36  來源:人民網-人民日報
 

  劉躍新(右一)在為老年人提供法律咨詢。

  資料照片

  身材瘦削,身板筆挺,戴一副加厚鏡片的近視鏡,拿一本厚厚的調解案例匯編。50多歲的劉躍新話不多,還透著點大學教授的氣質。

  可真聊起來,聽他講如何解糾紛、化矛盾,東家長、西家短,才發現,這老先生心可真熱呢!

  “調解工作有很多事兒要忙,光是最近婦聯系統就有15場調解培訓課要安排。”一大早,劉躍新就張羅著去調解點看看情況。騎上司法局統一配備的電瓶車,老劉開始了忙碌的一天。

  事情厘清了,道理講明了,老百姓的心自然就豁亮了

  北京市西城區綜合行政服務中心131號窗口,這是人民調解員劉躍新每周一接待當事人咨詢調解的地方。從事基層人民調解和法律服務30年來,劉躍新的調解經驗越來越豐富,名氣越來越大,不少人奔著他而來,“有什麼想不通,解決不下去的事情,都跟劉老師聊聊。”

  前一段時間,一位老太太為了閨女的事兒,找到劉躍新。老太太一來就說,“我閨女被騙了,您能不能勸勸她!”劉躍新仔細一問才弄明白,原來,老太太是對姑爺不滿意。

  閨女和姑爺結婚時,姑爺答應婚后把北京的一處房產過戶到閨女名下,這都好幾年了,一直沒辦。老太太擔心閨女受委屈沒保障。

  通過和老太太閨女的溝通,劉躍新發現夫妻二人關系不錯,閨女認為過不過戶沒關系。“老太太最擔心的是閨女過不好,我就告訴她,一直和姑爺在這件事上較勁,勢必會影響他們小兩口的感情。這是您想要的嗎?”聽完劉躍新的勸解,老太太想通了,也就不再糾結此事了。

  事情厘清了,道理講明了,老百姓的心自然就豁亮了。作為基層一線的調解員,更多的工作是在回答當事人瑣碎的詢問,通過“單獨調解”,將矛盾消除在萌芽狀態。

  “當下,人民群眾來咨詢的矛盾糾紛中,真正需要打官司的很少,大量的當事人是比較茫然的,對自己的訴求是否合理沒有概念,需要有人指個方向。”劉躍新給自己的定位是做個指路人,“在當事人遇到困惑時,告訴他們該怎麼選擇,通過咨詢講解給老百姓指條道兒。”

  1993年,自學了法律專業的劉躍新開通了一條法律咨詢熱線。在工作中他發現,群眾的很多需求並非都要靠訴訟解決,於是他嘗試運用自己的法律知識給群眾做調解,沒想到,一做竟快30年。

  今年6月,司法部舉行全國人民調解專家頒証儀式,劉躍新是其中之一。“能干多少干多少吧。”劉躍新說。

  關鍵在用心,表面解決事,實際開解人

  作為被信任的第三方,劉躍新總結了不少調解的方法和技巧,其中最管用的是“望聞問切”四字:

  “望,通過觀察當事人的外表、舉止等判斷對方的脾氣秉性﹔聞,通過傾聽對方的講述,判斷對方的文化素養,以及對方的理解能力和溝通能力﹔問,通過詢問找出對方有意或無意中疏漏的環節,並通過當事雙方的表述對比還原事情的真相﹔切,抓住事情的要害,找到雙方都能接受的切入點,最終解決問題。”

  一起要鬧上法庭的相鄰權糾紛案件,劉躍新就是用這四個字化解了矛盾。“趙李兩家是前后院的鄰居,趙家在前院,臥室后窗位於李家房屋正前方。不久前,趙家后窗被李家蒙上了塑料布,通風、採光都受到影響,兩家鬧得不可開交。李家說對方養了貓,味兒大,實在受不了才將窗戶封上。趙家說,李家是在找茬兒…… ”劉躍新介紹,在這起糾紛的化解中,他最終的“切入點”放在了雙方既是老同事又是老鄰居這個事兒上。

  原來,在和兩家拉家常時,劉躍新找到了問題的症結:李家想要在院子空地建個小房子,因為正對著后窗,趙家不同意,由此兩家產生了嫌隙。針對這一情況,劉躍新在“問”中讓雙方了解彼此的生活窘境。“對於老同事、老鄰居,是無須向雙方再講大道理的。”劉躍新說,解除這種“較勁”的僵持狀態,隻需要有人給他們搭個台階。

  “調解表面上解決的是‘事’,實際上開解的是‘人’,把人說通了,事情自然也就調解成功了。”劉躍新認為,人民調解工作需要生活積累、綜合性思維,也需要情理法的綜合,但最管用、最重要的無非“用心”二字。“面對家長裡短的糾紛,不用心梳理問題和症結,后面的調解點子也就出不來。隻要心裡想做就能做到,不想就會視而不見。”

  讓更多人懂調解技巧,將矛盾就地化解

  北京市西城區黃南社區是個典型的老舊小區,這裡的916戶常住戶中,有80歲以上老人的就有100多戶,1800多常住人口中,60歲以上老年人佔了將近一半。

  考慮到老年人多,最近,社區專門舉辦了一場講座,主題是“老年人應該如何保護自身權益”,主講人就是劉躍新。

  “孩子多的爭奪財產,孩子少的又饞又懶……”一個個生動的案例,老人們聽得懂也聽得有意思,現場氣氛十分熱烈。

  講座結束時,劉躍新讓大家猜他的年紀。望著他灰白的頭發,有的猜60多歲,有的猜70歲,當得知他59歲時,大家還有點兒不信。“為什麼我看上去顯老?因為我為了老哥哥老姐姐們的事情太操心了!”現場笑聲一片。

  580多次電視節目和490場普法講座,這是劉躍新和同事們這些年的成績單。“一個人的調解力量杯水車薪,要讓更多的人有法律知識。”劉躍新說,“小”區“大”事兒,現在針對老年人的詐騙活動多,他通過講解“老人被騙買‘收藏品’”等身邊法律故事,讓老人聽得明白加強防范。

  “讓更多的人去掌握一些調解方法和技巧,要比我一個人去調解更好。”面對越來越多慕名而來的群眾,劉躍新用經驗分享的方式,幫助更多的人。為提高人民調解員的業務水平和能力,劉躍新和同事們在專家的指導下,撰寫了《人民調解培訓師暨首席(骨干)人民調解員培訓綱要》,組織340多場次各類調解業務培訓。

  不久前,西城區信訪訴求人民調解委員會成立。“要給老百姓多一些發聲的出口。”正是像劉躍新這樣的基層一線調解員們,奔走在化解矛盾糾紛第一線,以情動人、以理服人、以法育人,為社會筑起了公平正義的第一道防線。

(責編:王紅玉、楊陽)

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