“郵輪游”遇糾紛該如何維權(以案說法)

顏梅生

2018年09月12日09:21  來源:人民網-人民日報
 

  近年來,不少游客選擇“郵輪游”出游旅行。可途中發生的行程取消、線路更改等糾紛屢見不鮮。遇到權益受損,游客該如何維權呢?

  因不可抗力變更旅程,經營者應退還減少的費用

  【案例】郭女士首次選擇“郵輪游”便設計了可以盡情享受拍岸驚濤、成群海鷗、迷人小島的線路。誰知出游后,卻突然遭遇長時間強台風,原定行程被迫取消。郭女士曾要求旅游公司退回相關費用,但卻被旅游公司拒絕,理由是未能完成行程是由於台風這一不能預見、不能避免、不能克服的客觀原因,即系不可抗力所致,故不能認為旅游公司違約,郭女士也就不能要求退費。

  【說法】旅游公司應當退費。旅游法第六十七條已明確規定:“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同……(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者﹔合同變更的,增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財產安全的,旅行社應採取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔。(四)造成旅游者滯留的,旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔﹔增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。”

  擅自遺漏旅游景點,經營者應承擔違約責任

  【案例】朱女士與旅游公司簽訂的海上“郵輪游”服務合同中,不僅明確載明了旅行的行程、線路、門票,還詳細列明了海上或岸上觀光的時間、城市、交通方式等內容。不料,行程開始的第一天,旅游公司便遺漏了景點。經游客提醒,旅游公司雖表示源於“不經意”,下不為例,但此后卻照樣不時遺漏。事后,朱女士以遺漏旅游景點為由,請求旅游公司退回未完成約定旅游服務項目的費用,而旅游公司卻以並非故意為由一再拒絕。

  【說法】旅游公司應當承擔違約責任。合同法第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”根據最高人民法院《關於審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》,旅游經營者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標准等行為,旅游者請求旅游經營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的,人民法院應予支持。旅游經營者提供服務時有欺詐行為,旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的,人民法院應予支持。因此,不論是否故意,旅游公司遺漏景點都構成違約。

(責編:張莉萍、楊陽)

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